La tecnología puesta al servicio del cliente se ha vuelto un factor clave para la industria del retail, especialmente en términos de experiencia de compra para satisfacer las necesidades y expectativas de los consumidores, quienes encuentran en la virtualidad cada vez más ventajas y beneficios.
En México y en varios países del mundo, ya se encuentran disponibles las primeras tiendas inteligentes. Estos supermercados incorporan una serie de tecnologías avanzadas, entre las que se incluyen: sistemas de pago sin cajeros que permiten a los clientes escanear y pagar productos automáticamente, aplicaciones móviles que ofrecen listas de compras personalizadas y descuentos. Comienzan a aparecer estanterías inteligentes que mantienen un inventario actualizado y notifican cuando es necesario reponer productos, el uso de inteligencia artificial y análisis de datos para ofrecer recomendaciones personalizadas, robots que realizan tareas como limpieza y reposición de productos, realidad aumentada para proporcionar información adicional sobre productos y sistemas de iluminación y climatización inteligentes que ahorran energía y mejoran la comodidad. Además, algunas tiendas experimentan con la entrega autónoma de productos a domicilio mediante vehículos autónomos o drones. Estas tecnologías buscan hacer que las compras sean más convenientes y eficientes para los clientes, al tiempo que mejoran la gestión de la tienda y los procesos operativos.
En la búsqueda de experiencias más innovadoras y con modalidad híbrida -que combina la presencialidad con la virtualidad- los supermercados y las tiendas de proximidad lograron adaptarse a esta nueva tendencia que, paulatinamente, está reconfigurando los locales físicos detrás de un objetivo común: acelerar y optimizar el proceso de compra.
El primer paso hacia la omnicanalidad comenzó con la venta online, una modalidad que escaló rápidamente con la pandemia y hoy es parte de la cotidianeidad de muchos consumidores. Sin embargo, los retailers decidieron dar un paso más allá y hoy la conversación gira en torno a las nuevas generaciones de tiendas que se convierten en centros de experiencias inteligentes gracias a los avances tecnológicos que lo permiten: desde mapear el recorrido de los clientes, detectar patrones de conducta a la hora de comprar, optimizar los tiempos de espera, automatizar los pagos, y potenciar los productos que más necesitan comercializarse, hasta brindar la seguridad para evitar robos.
“La digitalización está transformando la forma en que funcionan los supermercados al mejorar la eficiencia, la personalización y la comodidad para los clientes, al tiempo que permite a las tiendas mantener un mejor control de su inventario y operaciones. Esto se traduce en una experiencia de compra más conveniente y eficiente para los consumidores y una gestión más eficaz para los propietarios de supermercados” explica Martín Malievac, Director de Investigación y Desarrollo de Napse.
En los últimos años, la personalización se ha convertido en un elemento central en prácticamente todas las industrias, especialmente en el ámbito del comercio minorista. Los negocios buscan de manera activa adaptar sus productos, servicios y comunicaciones para satisfacer las necesidades y preferencias individuales de sus clientes. Esto se ha vuelto posible gracias a avances tecnológicos como el análisis de datos, la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, que permiten crear perfiles detallados, identificar patrones y predecir comportamientos y preferencias de los consumidores. Según una encuesta realizada por YouGov, 21.1% de los mexicanos aseguran que en su empresa y/o equipos de trabajo ya planean o usan activamente inteligencia artificial en tareas diarias. Otro 20.8% de los mexicanos dice que sus empresas están sopesando sus aplicaciones, pero sin planes específicos.
A través de la recopilación de información, los negocios logran llegar a sus consumidores de forma más personalizada brindándoles experiencias mejoradas, lo que se traduce en clientes más leales.
En línea con esto, Martín Malievac destaca la popularidad que está ganando la estrategia del Unified Commerce entre los comercios minoristas, la cual consiste en integrar todos los datos que se han recopilado sobre prospectos, clientes y productos en una sola plataforma. “Implementar tecnologías para el comercio unificado permite a los negocios gestionar cada etapa del recorrido del cliente, desde la búsqueda hasta la compra, en un único sistema. Esto conlleva a una reducción de costos y un incremento en la eficiencia a lo largo de todo el proceso de ventas. De esta manera, todos los canales de venta y los procesos comerciales -como gestión de inventario, procesamiento de pedidos, envíos, y más- están integrados en un mismo lugar. Desde la gestión de las relaciones con los clientes hasta el punto de venta, el cumplimiento de pedidos y el control de inventario, el comercio unificado garantiza experiencias mejores y más coherentes en todo el ciclo de ventas”.
