En el mundo hay más de 4 mil millones de usuarios de Internet, de los cuales, más de 3 mil millones son usuarios activos de sitios de red social, es decir generan publicaciones y conversaciones en estas plataformas digitales. Entonces, ¿es importante analizar lo que dicen a través de un Social Listening? ¡Sin duda alguna!
Un Social Listening, también conocido como “escucha activa” o simplemente como “monitoreo”, es “el arte de escuchar a las audiencias”. Esta técnica permite recolectar datos que los mismos usuarios se han encargado de compartir en las plataformas digitales como los sitios web y las redes sociales.
Las empresas, organizaciones, marcas, productos y/o personas que implementan en su estrategia digital un Social Listening, obtendrán al menos las siguientes 10 ventajas:
1. Monitoreo de menciones directas:
Involucrarse con los seguidores que hacen menciones directas en redes sociales a los perfiles de las marcas permitirá incrementar las conversaciones y, en general, el engagement que se tiene en estas plataformas. Se debe tener atención con los haters y los trolls, para no caer en provocaciones.
2. Localización de conversaciones que giran en torno al interés:
No todos los usuarios mencionarán nuestros perfiles, de manera directa, en redes sociales. Por ello será necesario que se configuren búsquedas de palabras clave que estén relacionadas con la marca o producto. Además, con esta acción, se localizarán conversaciones en las cuales se pueden estimular las conversiones que favorezcan la estrategia.
3. Manifestación de Insights:
Ejecutar un Social Listening permite realizar hallazgos, positivos y/o negativos, respecto a nuestra marca. Es decir, los mismos usuarios pueden compartir atributos y cualidades, así como defectos a atender que no se tenían en consideración.
4. Prevención y atención de crisis:
El monitoreo constante y acertado de las palabras clave que se vinculan con las marcas, permitirá a quienes ejecutan las estrategias digitales, con una acción efectiva, la prevención de crisis en redes sociales. Si la crisis ya está corriendo, un Social Listening compartirá datos cuantitativos y cualitativos que deben ser considerados en la reacción.
5. Seguimiento de la competencia:
Un error común en las estrategias digitales es el no considerar las acciones de la competencia. El famoso stalkeo, en este caso aplicado con la competencia, brindará un parámetro del posicionamiento digital, así como los temas en los que se involucran aquellas marcas similares en el mercado. Este monitoreo permite tener oportunidades en los defectos localizados, así como inspiración en lo que han logrado.
6. Adaptación de las tendencias del momento:
Estar atentos de los Trending Topics es el primer paso para poder aplicar el Real Time Marketing con el que se pueden lograr contenidos virales e incrementar el alcance de las publicaciones generadas. No hay que forzar los hashtags y tendencias, no todas empatan con los contenidos de los que las marcas pueden generar conversación; incluso, un mal uso puede convertirse en una crisis.
7. Empatía con usuarios e influencers:
Facebook, recientemente, comenzó a reconocer con una insignia a los “Fans destacados” dentro de las FanPages. Esta insignia es otorgada a aquellos fans que más interacción tienen con el perfil. Por otro lado, están los influencers, que son aquellas personas que tienen un gran impacto en ciertas comunidades dentro de los medios digitales. Ambos perfiles conviene tenerlos siempre vinculados, pues se convierten en portavoces de la marca, y qué mejor que sea de manera favorable.
8. (Re) Diseño de la estrategia digital:
Conocer el comportamiento que demuestran los usuarios hacia la estrategias que se ejecutan, permitirá obtener variables cuantitativas y cualitativas que deben ser utilizadas para el rediseño de las mismas.
9. Evaluación de la reputación:
Medir lo intangible parece complicado, pero no es imposible. Considerar los comentarios que hacen sobre nuestra marca los usuarios en redes sociales será un buen parámetro para encontrar un equilibrio en lo que se cree que es y lo que piensan las audiencias sobre la misma.
10. Creación de contenidos:
Se deben aprovechar los comentarios positivos que hacen los usuarios para beneficio de la marca. De manera general, se cree más en una recomendación que en lo que una marca puede decir sobre sus productos o servicios. Simplemente, es más creíble una experiencia y si los internautas ya lo están compartiendo, ¿qué mejor?.
¿Listos para hacer un Social Listening?
Ya sea con herramientas de pago u orgánicas, hacer un Social Listening va a requerir de palabras clave que salgan de un campo semántico alrededor de la marca, productos y servicios que se manejan. Algunas de las herramientas que facilitarán esta tarea son: HubSpot, Sprout Social, Social Bakers y/o Hootsuite.
Saber pensar, para saber hacer.
