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¿Clientes y Agencias, quién es el p*¿?_jo?

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La eterna batalla entre agencia y cliente. Tema que me tiene cansada y que veo que sigue y sigue; poca gente veo con ganas de terminarla, de trabajar en equipo y crecer juntos. El ego, ese demonio que aniquila cualquier relación.

Trabajando en el área de Marketing, más de una vez escuché como le gritaban a las agencias, como exigían tiempos inhumanos, resultados sin sentido, pedían por pedir sin un verdadero propósito. Estando del lado de agencias veo la frustración, las veces que se dice que el cliente no conoce su propia marca ni el mercado y que no sabe nada las veces que cuelgan el teléfono enojados y gritan, que cobran montos sin sentido sólo por vengarse, e incluso se expresan con un “si quiere las cosas mal, se las hago mal, será su culpa cuando no funcione”.

Y entonces, ¿cómo llegamos a todo esto? Es un hecho que uno necesita del otro, eso no está a discusión, ninguno de los 2 sobrevive solo, es una relación totalmente dependiente.

Tengo par de puntos que exponer al respecto. Siendo parte de ambos lados, y enfrentarme vs ambas partes detecté que es posible tener una excelente relación, si ambos estamos dispuestos a hacerlo. Como toda relación, ambos deben estar dispuestos, no es un 50-50; si uno está dando 90 otro da 10 y a veces será al revés. Ok, basta de lo cursi, vamos a lo práctico.

BRIEF

Clientes, aprendamos a pedir las cosas, contemos historias completas. Plantear el problema, abrirnos a la agencia como lo hacemos frente al Dr. “me duele aquí”. No llegamos al Dr a decir, vengo porque tengo gripa y necesito antibióticos. Describimos los síntomas y el doctor da su diagnóstico y la receta; está en nosotros ir por los medicamentos y tomarlos como nos ordenaron o no.

Agencias, aprendamos a escuchar, no seamos smart asses pensando que ya sabemos que quiere y eso le vamos a vender. Mismo ejemplo, si somos el Dr. No podemos decir, usted lo que necesita es una operación y le vamos a hacer trasplante, cuando el paciente llegó por una simple gripa.

Entonces, seamos claros en el brief. Digamos qué me duele, dónde estamos hoy y a dónde queremos llegar, con qué contamos para eso, tiempo y dinero; seamos claros con los recursos.

EQUIPO

Como dije, necesitamos uno del otro. Dejemos de pensar que somos enemigos y de querer demostrarnos algo, ambos estamos en el mismo barco. Cuando una marca contrata a una agencia están firmando un acuerdo de velar por el proyecto, de perseguir los mismos objetivos.

Cliente, tu paranoia de creer que no puedes compartir la información está fuera de lugar; hace daño al proyecto ir ciegas, ir suponiendo y no tener las bases de la situación actual.

Agencia, deja de creer que debes suponer y que cliente no conoce su marca ni su mercado; no llenes los huecos con lo que tú crees que pasa.

De nuevo, hagamos equipo, compartamos información clara, busquemos que ambos logremos nuestros objetivos y tengamos una buena relación.

Y cliente, tu agencia espera que lideres el proyecto, no que se los avientes. Tú eres responsable de la marca, no lo dejes en manos de la agencia, ellos son tus aliados y te apoyaran siempre y cuando tu estés dispuesto a ser un buen líder. Necesitan que seas claro, honesto, veas por el beneficio del proyecto, eres quien tiene the big picture, escucha lo que tus aliados te recomiendan y toma decisiones en tiempo y forma.

TRANSPARENCIA

Creo que se cuenta solo, pero no puedo hacer suficiente énfasis en esto.

Cliente, sé claro desde el inicio, qué quieres, cuál  es la situación actual y sobre todo, cuáles son tus recursos, tiempo y dinero son clave para esto y las agencias podrán resolver tu problema de una excelente forma si tienen esa información, verás, quedarás contento de la respuesta del equipo.

Agencia, por favor, no quieras hacerte millonario con 1 cliente, construye relaciones, no negocios. No tengamos miedo de reportar las cosas como son, si algo no funcionó es un aprendizaje para todos, también para la marca, así que dilo y repórtalo, no creas que te van a juzgar diciendo que no haces tu trabajo o que tú fallaste.

Nuevamente, se trata de construir juntos, y si no somos honestos, no podemos hacerlo. Necesitamos tener información por ambas partes, dejemos las apariencias y fingir que somos más que el otro, que sabemos más que el otro.

Reportes claros, soluciones y peticiones claras, consecuencias de cada decisión claras, riesgos y aprendizajes, así es como se construye una buena relación y se logra un excelente proyecto.

Así que clientes y agencias, ninguno de los dos somos el malo, somos el p*&+jo, si no estamos cooperando, ambos estamos fallando. Dejemos el ego fuera de esto y hagamos bien nuestro trabajo. Nos necesitamos, que mejor que pasarla bien juntos y no odiarnos, hablarnos con respeto y entender que si algo no está bien puede hablarse sin gritos ni amenazas.

Haydeé Vega
Marketer apasionada de las marcas y social media. Por 10 años formó parte del área de Marketing de diferentes industrias y marcas como Hanes, VO5, Heineken y Rich’s Products. En 2011, dejó las filas corporativas para estudiar un MBA. Hoy forma parte de Syrup Collective, proyecto de comunicación estratégica creado en 2013. Amante de los perros, Excel, la música y el chocolate.