«Vender no consiste en engañar a la gente para que compre, sino en servirle.»
Richard Eaton
¿Son las comisiones de venta, una maldición?
Hace unos días, navegando por las redes sociales, en Tiktok para ser exactos, me topé con un video de una coach en “liderazgo empresarial” que abordaba el tema del pago de comisiones de venta a los empleados y en dónde ella se refería de manera negativa a las comisiones de venta que le pagan a los vendedores, sobre todo, si estas representan su único ingreso, es decir, no hay sueldo base sólo comisión.
Acorde a lo expresado por la coach, pagar sólo comisiones de venta puede acarrear más problemas que beneficios tanto al cliente, que busca satisfacer una necesidad o requerimiento si se trata de una empresa, así como a la empresa misma, sobre todo en el largo plazo.
No está de más decir que el video me atrapó, encendiendo a su vez varias de mis luces ámbar al escucharla, incluso me vi obligado a repetir varias veces el dichoso reel, para tratar de entender su aproximación o perspectiva desde la cual afirmaba sus dichos.
Sobra decir que una de las áreas más difíciles de desarrollar en las empresas, es precisamente la de ventas; donde por desconocimiento, prejuicios, ideas erróneas y un sin fin de etcéteras, en muchos casos derivadas de las acepciones negativas que ésta acarrea; ser vendedor es una de las profesiones con mayores “peros” por parte de la población económicamente activa. Y a la que muchos temen entrar por creer o considerar, que son el último eslabón en la cadena alimenticia, de la vida profesional o cómo una de mis alumnas dijo alguna vez “soy una papa para las ventas”, que se traduce en ser muy mala para dicha actividad.
Incluso hay dueños de negocio que lejos de ponerse a vender, buscan quién se haga cargo de esa área clave por temor de estos mismos a fracasar en la encomienda. 
Una de las razones bien pudiera ser que siguen instalados y operando desde el viejo paradigma, muy “80ero” por cierto, donde es la dirección la que manda y a partir de ahí, se gesta el rumbo y políticas de los demás departamentos dentro de la empresa, ya no digamos al exterior de esta.
Lamentablemente para estos dinosaurios que se resisten al cambio, el esquema actual invirtió la pirámide, poniendo a la cabeza de la toma de decisiones, justamente al departamento de ventas como la punta de lanza para el crecimiento del negocio. Siendo a partir de éstas, que el resto de las actividades de las diferentes áreas que conforman a una empresa o pequeño negocio, deban alinearse para la consecución de objetivos.
Con ventas todo, sin ventas nada.
Dicho de otro modo, es a partir de las ventas que se gesta el crecimiento de pequeños negocios y desarrollo de las empresas.
¿La satisfacción del cliente, depende del vendedor?
Uno de los primeros contactos con la empresa, son los vendedores, y dependiendo del desempeño de estos, se podrá hablar o no de relaciones comerciales de largo plazo, recomendaciones, etc., en este punto coincido plenamente con lo dicho por la consultora. Por otro lado, existe el famoso intercambio que debe ocurrir en un lugar llamado mercado, donde el cliente pretende satisfacer una necesidad y el representante de una empresa, obtener una utilidad, es decir una comisión por la colocación del servicio o producto.
En el video, esta persona califica como craso error considerar la comisión de ventas para los vendedores como medio de ingresos. Además sustenta su dicho, bajo el razonamiento de que al vendedor sólo le interesa vender sin preocuparse de satisfacer la necesidad del cliente y cómo ejemplo, narra su experiencia personal con una empresa a la que decidió comprarle uno de sus productos, donde después de decidir hacer la operación, ésta nunca le dio atención, ni seguimiento posventa, haciendo hincapié en los pretextos y dilaciones en la entrega de la mercancía, por lo cual, calificó su experiencia cómo muy negativa.
Es a consecuencia de esta experiencia, que ella sugiere que a los vendedores no debiera pagárseles por comisión de venta, sino por comisión de “satisfacción del cliente”, afirmación que me genera varias preguntas:
1. ¿La satisfacción del cliente, depende del vendedor?
2. ¿Sobre qué porcentaje de felicidad mides la satisfacción al cliente; 100%, 85%, 50%?
3. ¿A partir de qué fecha, de que el cliente decide quedarse con el producto, se considera satisfactoria la experiencia (aún a pesar de la obsolescencia programada) para pagarle al vendedor?
4. ¿Si llama el cliente para quejarse sobre el desempeño del producto, entonces le requisas la comisión al vendedor?
5. ¿El desempeño del producto o servicio, dependen entonces del vendedor?
6. ¿Me espero a que el cliente vuelva a comprar, cuántas veces?
7. ¿Si un cliente ya no regresa, entonces no le pago al vendedor?
8. ¿Llamo al cliente para evaluar si sigue contento, cuántas veces, durante cuántos meses y a partir de cuál, le pago al vendedor?
9. ¿Qué vendedor querría trabajar bajo ese esquema?
¿El tipo de vendedor, es responsabilidad de quien lo contrata?
Quizás estoy siendo exagerado, irracional y hasta ridículo; pero si nunca han vendido o tratado con vendedores es normal que piensen de ese modo, no así quiénes se dedican a las ventas.
Sobre todo porque, dicha actividad, ya no digamos la “satisfacción del cliente” como refiere la coach, depende de muchos factores entre los que destacan:
a) Giro comercial de la empresa.
b) Tipo de productos o servicios ofertados.
c) Comunicación de la oferta de valor.
d) Nivel de involucramiento del cliente durante el proceso de compra.
e) Capacitación de su fuerza de ventas.
f) Apoyos de venta y promoción de ventas.
g) Tipo de cliente.
h) Expectativas esperadas contra valor percibido.
i) Otros.
Quizá entonces el tema no sea del todo la comisión en sí, sino que se trate más de la filosofía mercadológica de la empresa y desde la cual se aborda la actividad primordial. Además de la debida capacitación que debe brindarse al cuerpo de vendedores, derivado de un minucioso proceso de selección ¿no?
¿Cuáles son esas filosofías?
1.Ventas: Centrarse en técnicas agresivas de ventas y creer que un gran volumen de ventas, genera ganancias elevadas.
2. Producción: Centrarse en las capacidades internas de la empresa.
3. Mercado: Centrarse en satisfacer las necesidades y deseos de los clientes mientras se cumplen los objetivos comerciales.
4. Social: Centrarse en satisfacer las necesidades de los clientes, al mismo tiempo que mejora el bienestar de éstos y la sociedad en general.
Eso sin descontar que también la misión (propósito por el cual existe la empresa) juega un rol fundamental dentro de la ecuación.
Si el fin último es hacer dinero, luego entonces puede comprenderse la frialdad dentro de las relaciones de venta, el engaño y hasta la corta duración de muchos negocios. Pero satanizar el pago de comisiones, o peor aún condicionarlo a “la satisfacción del cliente” me parece que habla de la falta de conocimiento, del producto, del mercado y de las necesidades de los diferentes tipos de cliente que existen en todo negocio o empresa, ya no digamos de la poca o nula capacitación al cuerpo de ventas y de la falta de controles y filtros en los perfiles de contratación.
O ustedes vendedores o dueños de negocio, que contratan y dependen de su fuerza de ventas ¿que opinan?
Gracias por leerme, nos vemos en 15 días.
Juan Pablo Altamirano
