Seguro que estamos de acuerdo en que para cualquier giro de negocio lo más difícil es conseguir los clientes. Teniéndolos ya, nadie los quiere perder. Sin embargo, el retenerlos requiere de una labor a fondo, titánica, sobre todo, en el entorno competitivo actual del comercio electrónico. Los errores más pequeños que podamos cometer -ante la percepción de los clientes, se revierten magnificados por cuatro- pueden provocar una reducción drástica en el número de compradores en tu tienda. Si tienes ya una tienda online o pretendes iniciarte como miembro activo de la comunidad del comercio electrónico te aconsejo consideres los puntos que enseguida te comento.
Que se debe hacer para perder a un cliente
Proporciona un mal servicio
Parecera obvio decirlo, pero si has hecho compras online no me digas que en algún momento -así sea de la marketplace más grande y famosa- no te has sentido que recibes mal servicio y con ello, de plano no vuelves a comprar o te queda un mal sabor de boca que te hace pensar en volver a comprar en esa tienda.
La mala calidad de la atención representa un altísimo porcentaje para perder a un cliente. Sentirse satisfecho con el servicio es lo mínimo que el cliente espera de cualquier empresa. Si eres emprendedor o ya tienes una PyME este es el paso más importante que deberás cuidar; es el primer eslabón de la cadena de buen servicio en la venta online exitosa.
Si deseas superar a tu competencia en este aspecto, recuerda utilizar estrategias y herramientas para ir más allá de las expectativas del cliente.
Y recuerda que entrenar a tu equipo es básico. Ahí, es donde regularmente se hace el cuello de botella en el servicio. Evalúa, cuestiona, revisa. Nunca asumas, sin comprobarlo, que tu servicio es el ideal.
No atiendas las quejas. Tus respuestas son genéricas
¡Claro que no es sencillo atender una tienda online! Quien lo crea así, está por mal camino o va hacia el fracaso. Parte esencial de tu trabajo es conocer a tus clientes, hoy día ya no se identifican por grupos o por masas ¡todos son individuales; piensan y actúan diferente!
En una tienda física, el comprador insatisfecho va a Servicio a Cliente y lo más seguro es que resuelvan su queja, inconformidad o problema. En internet es distinto, los clientes son anónimos pero más letales en sus reclamos ya que a menudo se quejan de problemas muy similares y publican las quejas en sus redes sociales o sitios web logrando muchas veces, tendencias de difusión que pueden afectar enormemente a una marca.
Esta realidad es incluso bastante común para quienes venden productos y servicios a través de Internet. Sin embargo, si bien es tentador -para ahorrar tiempo- copiar y pegar la misma respuesta para todos, esta acción te puede resultar contraproducente.
El consumidor percibe de inmediato cuando una respuesta es genérica o robótica. Y con ello, en lugar de resolver el asunto, la frustración y el enojo del cliente va a aumentar y generará una espiral de reclamos que agrandarán aún más el problema inicial.
Así que trata de ver a cada cliente y cada problema como únicos. Identifica sus problemas como particulares y proporciona comentarios personalizados.
No cumplas con los tiempos de entrega prometidos
¿Cuál es el gran éxito de Amazon y Mercado Libre? Independientemente de su estructura comercial, su extenso surtido de productos y su enorme capacidad de comunicación, sus promesas de entrega casi son infalibles. Y no se diga cuándo te llega un producto equivocado o que no te gustó; sus esquemas de devolución son tan eficientes como sus entregas.
Obvio que compararse con ellos no está a nuestro alcance. Paro sí podemos aprender y poner en práctica experiencias que estén a nuestro alcance y comprender la importancia de la entrega rápida, la eficiencia de los pedidos, el precio de envío y el seguimiento preciso del producto comprado.
Es cuestión de organización y certeza en el control de tus inventarios.
No vendas soluciones. Vende por precios
Si tu empresa está compitiendo en el mercado por precios, centavos y pequeños descuentos, entonces algo anda mal. Debes de dejar de competir por precio y empezar a competir para ”vender soluciones”.
¿Por qué? Porque cuando compites con precios, tu empresa seguramente perderá cuando alguien tenga un precio incluso más bajo que el tuyo. Alguien más dispuesto a ganar menos aunque a la larga le afecte sus finanzas.
Competir por precio no es ni puede ser tu estrategia competitiva para ganar porcentajes de mercado.
Deja en claro que lo que haces es diferente de tu competidores y que puedes ofrecer más valor que ellos por ejemplo:
- Publica contenido relevante en tus redes sociales o foros de tu giro de negocio
- Produce tutoriales que den soluciones a problemas comunes de tus clientes y compártelos con tus clientes actuales y base de datos
- Comparte ofertas específicas o webinars con los prospectos que te hayan expresado problemas o dolencias en su actividad diaria
- Facilita los procesos de pago de tus clientes. Ofrece todos los esquemas de pago posibles, incluyendo pago en efectivo en tiendas de conveniencia.
Cuando te diferencia y dejas en claro lo que puede hacer por tus clientes, es mucho más fácil para ellos ver el valor de lo que haces en su beneficio, cuando un competidor ofrece algo similar a un precio más bajo.
Conclusión
Al final, los clientes van y vienen. Pero, ¿cómo retenerlos?
Desafortunadamente, no siempre es posible ganar todas las batallas. Sin embargo, como todo en la vida, se puede luchar hasta el final y asegurarse de que se está haciendo todo lo posible para mantener a los clientes.
Si estás haciendo tu tarea en tu negocio y estás procediendo acorde a los aspectos positivos enumerados anteriormente, puedes tener la conciencia tranquila cuando un cliente se vaya. Con estrategia, persistencia y, sobre todo, mucho trabajo lo recuperarás junto con otros muchos más.
