Conociendo al cliente: el poder del customer journey

Conociendo al cliente: el poder del customer journey

04:57 4 Feb, 2025

El cliente tiene más opciones que nunca y con el poder de tan sólo una pantalla conectada a internet, lo mismo le da realizar una compra física en la tienda de la esquina o una compra digital al otro lado del mundo.

Las empresas deben conocer a fondo a sus clientes para poder satisfacer sus necesidades, superar sus expectativas y generar mejores estrategias.

¿Por qué es importante conocer al cliente?

Conocer al cliente es fundamental para cualquier empresa que desee tener éxito en el mercado. Al entender las necesidades, deseos y comportamientos de los clientes, las empresas pueden:

– Desarrollar productos y servicios que satisfagan las necesidades de los clientes
– Crear mensajes publicitarios que resuenen con los clientes y los motiven a tomar acción
– Ofrecer experiencias de cliente que superen las expectativas y fomenten la lealtad
– Identificar oportunidades de crecimiento y expansión

¿Cómo mejorar el conocimiento sobre el cliente?

Estas son algunas estrategias para mejorar el conocimiento sobre el cliente:

1. Investigación de mercado: Realiza estudios de mercado para entender las tendencias y patrones de comportamiento de los clientes.
2. Análisis de datos: Utiliza herramientas de análisis de datos para entender el comportamiento de los clientes en línea y offline.
3. Encuestas y sondeos: Realiza encuestas y sondeos para entender las opiniones y preferencias de los clientes.
4. Interacción con los clientes: Interactúa con los clientes a través de redes sociales, correo electrónico y otros canales para entender sus necesidades y preocupaciones.
5. Creación de un Buyer persona: Representación del cliente ideal en donde se describe sus características generales (edad, clase social, género, estado civil) para entender mejor sus necesidades y comportamientos.
6. Análisis de la competencia: Analiza a la competencia para entender cómo están satisfaciendo las necesidades de los clientes y cómo puedes diferenciarte.

Con todo lo anterior se puede crear un mapeo del customer journey, es decir analizar el proceso que un cliente potencial realiza desde el momento en que se entera de la existencia de un producto o servicio, hasta que realiza la compra y se convierte en un cliente recurrente.

El customer journey es una herramienta fundamental para conocer al cliente y entender su comportamiento, necesidades y preferencias.

Pasos en el Customer Journey:

1. Conocimiento. El posible cliente se entera de la existencia de un producto o servicio a través de canales como publicidad, redes sociales, recomendaciones de amigos o familiares, etcétera.
2. Investigación. Busca más información sobre el producto o servicio, visitando sitios web, leyendo reseñas, comparando precios, etcétera.
3. Consideración. Evalúa las opciones y considera si el producto o servicio es adecuado para sus necesidades.
4. Decisión. Toma la decisión de comprar el producto o servicio.
5. Compra. El cliente realiza la compra del producto o servicio.
6. Postventa. Recibe el producto o servicio y experimenta su calidad y funcionalidad.
7. Lealtad. El cliente se convierte en un cliente leal y repite la compra o recomienda el producto o servicio a otros.
8. Retención. La empresa trabaja para retener al cliente y mantener su lealtad a través de diferentes estrategias de promociones y programas de fidelidad.
9. Evangelización. El cliente se convierte en un evangelista de la marca recomendándola a otros.
10. Ciclo de vida. El cliente continúa siendo un cliente leal y repite el ciclo de compra y recomendación.

Como marca debemos identificar todos los momentos en que el cliente interactúa. Esto puede incluir: visita a nuestro sitio web, contacto en redes sociales, compra en línea o en tienda física.

Atender las necesidades y preferencias del cliente en cada momento de contacto y responder una serie de preguntas puede ayudarnos a conocer mejor a nuestro cliente:

– ¿Qué busca el cliente?
– ¿Qué información necesita para tomar una decisión?
– ¿Qué canales de comunicación prefiere?
– ¿Qué problemas o frustraciones enfrenta el cliente en cada momento?
– ¿Cómo nuestro producto o servicio puede resolver ese problema?
– ¿Qué oportunidades hay para mejorar la experiencia del cliente?

Recuerda que conocer al cliente es un proceso continuo que requiere monitoreo y ajustes constantes. Establecer un proceso de escucha activa puedes crear una ventaja competitiva sostenible y establecer una relación más auténtica y duradera con tus clientes.

¿Qué opinas? Déjame tu opinión o contáctame por redes sociales y no te pierdas los #Martesdemarketing.