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ECommerce omnicanal: por qué es importante y cómo desarrollar una estrategia centrada en el cliente

A medida que el comercio electrónico domina las ventas minoristas se vuelve vital que las marcas sean creativas y adopten un enfoque de comercio electrónico omnicanal para impulsar el tráfico y las ventas, mejorar la recopilación de datos y crear una experiencia más fluida y coherente para los clientes.

La utilización de varios canales de comunicación conectados entre sí permite ofrecer una experiencia valiosa, ya que – de acuerdo con PwC – solo el 3% de los clientes quiere que sus experiencias sean lo más automatizado posible, mientras que el resto busca más personalización e interacción.

Omnicanal

De acuerdo con Sinch, plataforma líder de comunicaciones en la nube, los clientes interactúan con las marcas a través de diferentes canales de comercio electrónico todos los días y probablemente estén acostumbrados a llegar a sus clientes a través de las redes sociales, aplicaciones, correo electrónico y las campañas de mensajes texto, pero es posible que estos canales no ofrezcan a sus clientes una experiencia valiosa a menos que estén conectados entre sí.

Un estudio de Nuvei, empresa de tecnología de pagos, asegura que el comercio electrónico en México seguirá creciendo un 32% anualmente hasta el año 2026, por lo que supone una extraordinaria oportunidad para nuevas empresas y marcas que deseen invertir en nuestro país en los próximos años.

“El comercio electrónico omnicanal es una estrategia de compra sin fricciones que agiliza la experiencia en todos los canales y vincula a las empresas con los clientes de forma conveniente. Con este nivel de interconectividad, las marcas pueden personalizar y mejorar la experiencia del cliente independientemente de dónde decida comprar o de dónde interactúe con la marca en general”, señaló Adriana Sánchez responsable de New Sales Latam en Sinch.

Una muestra de lo anterior de acuerdo con Sinch, es que el 89% de los clientes desea canales de mensajería bidireccionales y aplicaciones, mientras que el 66% de los consumidores mundiales afirma utilizar activamente tres o más canales de atención al cliente, según un reporte de Microsoft.

Ventajas del comercio omnicanal

El comercio electrónico omnicanal agiliza las compras en línea conectando las marcas con los compradores a través de cualquier canal, es decir, es un enfoque de la venta al por menor que aprovecha diferentes canales para atender a los distintos segmentos de clientes sin importar donde se encuentren. En lugar de incluir una presencia física en la ecuación, el comercio electrónico omnicanal se centra únicamente en los canales en línea.

Según un estudio de Boston Consulting Group el comercio omnicanal crecerá anualmente entre un 15% y un 30% durante los próximos cinco años, llegando a los 130 mil millones de USD para 2025 en todo el mundo. Para los mercados emergentes, este crecimiento será enorme tomando en cuenta que el 40% de los usuarios realiza su primera compra online a través de mensajería instantánea.

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Y en México, donde hay casi 90 millones de cuentas de WhatsApp, es para tomarse en serio y encontrar aquellas plataformas que ayuden a las empresas a integrar de manera eficiente y ordenada las conversaciones con sus clientes para trabajar en la mejora constante de su experiencia de compra.

Los clientes buscan experiencias de comercio electrónico enriquecidas, lo que convierte al comercio electrónico omnicanal en un potente enfoque de ventas para impulsar a las empresas de cara al futuro: El comercio electrónico ya representa más del 20 % de todo el gasto minorista y se espera que crezca hasta casi el 25 % en 2026, por eso deben prepararse para servir mejor a sus clientes.

El futuro está en el comercio electrónico omnicanal

A medida que el comercio electrónico se hace con una porción cada vez más grande del pastel de las ventas al por menor, es importante que las marcas sean cada vez más creativas y centrarse en el cliente, con la capacidad de conocer su jornada de compra y sus necesidades, y de situarlo en el centro de todos los objetivos y decisiones relacionados con las ventas.

Interactuar con clientes en los distintos canales aumenta instantáneamente la comodidad. Si los clientes no tienen muchas barreras para acceder a la información que necesitan, es más probable que realicen una compra. De hecho, el 63 % de los compradores ya insisten en investigar en Internet antes de realizar una compra importante, de acuerdo con Statista.

“El comercio electrónico omnicanal mantiene la conversación cuando un cliente que contacta en Instagram acaba en su sitio web buscando productos y opta por recibir alertas por correo electrónico o SMS. Al día siguiente, pueden enviarle un correo electrónico con un código de descuento y un enlace a un artículo que haya visto o añadido a su carrito. De este modo, llegarán a los clientes a través de su canal preferido y mantendrán la sincronización cuando pasen a otro canal para continuar su jornada de compra”, concluyó Adriana.

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