Muchas veces, al pensar en un plan de marketing digital comenzamos a visualizar campañas, diseño, imagen y marca. Determinamos público objetivo y canales para llegar a él.
También pensamos en el mensaje a comunicar y en transmitir una visión y valores de la compañía. Establecemos metas a alcanzar y, en algunas ocasiones, premios por alcanzarlas. Pero, ¿es suficiente esto para satisfacer a nuestro cliente interno?
¿Es importante nuestro personal a la hora de armar el plan de marketing digital? Algunos dirían que no es prioridad, pero lo cierto es que ningún empleado con cara de enojo podrá dar una buena imagen de tu empresa. Conoce su importancia y cómo mantenerlo motivado.
El cliente interno y su satisfacción: piezas clave del plan de marketing digital
En todo plan de marketing digital hay una meta a alcanzar. La satisfacción del cliente externo y la necesidad de provocarle una experiencia única y memorable con la empresa son los objetivos principales que todo plan debe tener.
En marketing digital es fundamental cuidar la experiencia del cliente pues de ella hablará luego en las redes sociales u otros canales. Es importante que hable bien pues basta un comentario negativo sobre nuestra empresa para que aparezca una sombra de duda que será difícil borrar.
Esa es la importancia del cliente externo y de mantenerlo satisfecho. Aquí es donde aparece el cliente interno, es decir, el personal de la compañía. Estar atento a sus impresiones u observaciones es tan importante como atender al cliente externo.
Debe estar motivado no solo para representar a la compañía frente al cliente externo, sino también porque puede llegarle el turno de defenderla frente a comentarios negativos. Para lograr que sea un verdadero defensor de la empresa la clave está en las pautas a seguir:
- Tenerlo informado
Desde que el empleado ingresa a la empresa se lo capacita y se le da información para que sepa exactamente el perfil de compañía a donde está ingresando a trabajar. Se le informarán los objetivos de la empresa, sus valores y su misión.
También se le debe dejar en claro cuáles son sus funciones y qué se espera de él. De esta forma, desde el minuto uno de trabajo en la compañía sabrá cuáles son sus tareas y, también, a qué puede aspirar.
Hoy en día, la tecnología nos provee muchos caminos para mantener informado al cliente interno. De manera automática, a través de programas determinados, es posible compartir información relevante para cada integrante de la empresa.
- Darle herramientas para trabajar y capacitarse
El cliente interno necesita estar preparado para atender cualquier eventualidad que le ocurra a un cliente externo. Para esto, se le proveen herramientas tecnológicas como es el correo electrónico, grupos de whatsapp de trabajo, inteligencia artificial, entre otras cosas.
Todas estas herramientas están destinadas a mantenerlo informado permanentemente con datos clave de la compañía como es la promesa de marca, por ejemplo. Tener este tipo de conocimientos, le otorga libertad de acción y seguridad para responder.
Se siente parte de una empresa transparente que se muestra tal cual es a sus empleados. Al sentirse un componente importante de una compañía con una buena imagen y en un ambiente cómodo de trabajo, querrá esforzarse para seguir creciendo en ella.
- Posibilidades de progreso, premios e incentivos
Conocer a fondo la misión y los valores de la compañía no es suficiente. También es necesario que el personal sienta que puede progresar en esa firma. Debe sentir que su trabajo es valorado y que recibirá un reconocimiento por ello.
Tomando estas medidas tendremos un cliente interno satisfecho de permanecer y que saldrá a defender a la compañía. Tiene los conocimientos, las herramientas y la motivación para hacerlo.
La experiencia del cliente interno hará a la experiencia del cliente externo
En diversas encuestas realizadas a los consumidores de los Estados Unidos surge un dato contundente: más del 80 % de los consumidores preferiría pagar más caro un producto si tiene una mejor atención al cliente.
Si consideramos que esa experiencia del cliente externo estará en manos de nuestro cliente interno, es obvia la importancia de tenerlo satisfecho y motivado. Por ese motivo, no dejes de incluirlo en tu plan de marketing digital
Puedes diseñar maravillosas campañas, tener muy claros objetivos y un producto verdaderamente bueno, pero si el consumidor, en su “customer journey” se encuentra con una mala respuesta o un comentario desatinado por parte de un empleado, todo habrá sido en vano.
