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Ser empresa omnicanal y vender a un consumidor omnicanal no es fácil

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Hace unas semanas tuve necesidad de devolver un televisor que de repente dejó de funcionar. Por fortuna había yo comprado una garantía extendida que cubría cualquier desperfecto incluyendo el cambio si por culpa del proveedor no se podía arreglar. Hice efectiva la garantía. Y hasta aquí el proceso sin ningún problema. El único inconveniente es que tuve que ir yo a recoger una “Tarjeta de Regalo” con el monto del costo original del aparato.

Entré al sitio de otra de las tiendas del grupo para seleccionar el nuevo televisor, acorde al dinero devuelto. Vi modelo, características, medidas, resolución, etc. Chequé que tuviera existencia para no dar una vuelta en balde. Ya con la decisión de compra segura, me presenté a la tienda, tome mi carrito y pedí al vendedor de electrónica mi televisor nuevo. ¡Pero sorpresa a la hora de pagar! La mentada tarjeta no marcaba saldo alguno.

Y saben que es lo peor de todo, que cuando recurrí a Servicio al Cliente me dijeron ellos no sabían cómo activar mi saldo. Llamé al gerente de la tienda y el señor peor aún ¡me dijo que esas tarjetas no las conocía! Sí, el gerente de la tienda. No lo podía creer.

Ser empresa omnicanal no es cualquier cosa.

Les platico toda esta odisea de consumidor real, pues muchas grandes empresas están intentando volverse onmicanal para vender a consumidores omnicanal como seguramente lo somos muchos de nosotros. La omnicanalidad es la integración de todos los canales existentes en el mercado, de manera tal de generar caminos que se interrelacionen para que un cliente que inició una comunicación por una vía de interacción pueda continuarla por otra.

La expresión “cliente omnicanal” refiere a las particularidades del consumidor actual que ha cambiado sus hábitos de compra, que desea poder interactuar y comunicarse con las compañías y marcas a través de muy diversos canales.

Reglas básicas para ser empresa omnicanal.
01. Todos los empleados y funcionarios deben conocer procesos y productos a la perfección

Un error garrafal es el que me pasó con este grupo de almacenes. No puede ser que un gerente no conozca uno de sus productos de venta más importante como lo son las tarjetas de regalo.

02. Se deben integrar todos los canales de atención

Los consumidores utilizan nuevos canales de comunicación como son las redes sociales, los sitios web, los celulares, y las tablets entre otros. Todos deben coordinarse e incorporarse a una estrategia de canales integrados. Todos deberán funcionar de manera orgánica, complementaria y sinérgica.

03. Los stocks de las tiendas debe estar actualizado

El consumidor debe recibir el producto anunciado sin dilaciones. Es necesario tener stock actualizados y bajas de inmediato los agotados. De esta manera, los interesados tendrán una visión global de la disponibilidad de los artículos.

04. Factura digital

Los consumidores deben tener acceso a una copia digital de sus facturas. Independiente de ser un requisito fiscal, esta acción permite tener un histórico de las compras del cliente y genera con ellos estrategias de postventa o recompras.

05. Disponibilidad de productos a toda hora

Hoy los clientes –que se conectan desde sus teléfonos inteligentes o tabletas- esperan respuestas en tiempo real durante las 24 horas, todos los días del año. Las empresas deben ofrecer información del curso de la compra del cliente en las diversas plataformas tecnológicas.

06. Políticas de devolución inflexibles

La devolución de un pedido no puede tener sus limitaciones en función del canal de venta.

Hans Hatch
CEO de Hatch agency, con 15 años de experiencia profesional, se ha convertido en uno de los influenciadores en temas de marketing digital más importantes en Latinoamérica. Es consultor de negocios, tecnologías digitales y redes sociales; asesora y trabaja en las áreas de comunicación integral para varias de las marcas más importantes de México y a nivel continente.