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¿Las empresas reemplazarán a los call centers con chatbots?

call center vs chatbots

Hay noticias que en el 2020 podría estarse viendo la migración del uso de call center por el de Chatbots. Y obvio, no es una buena noticia para esta multimillonaria industria que genera miles de empleos. Y pésima noticia de ver que la tecnología, nuevamente, puede generar desempleo.

Según un estudio de McKinsey este cambio de comportamiento en el 2030, los robots sustituirán 800 millones de empleos. Todos los trabajos repetitivos, burocráticos y de rutina, que no demanden una intervención creativa o de la relación humana serán realizados por máquinas.

En otros sectores, esa transición ha sido tersa y la reingeniería ha logrado implementar la tecnología sin violentar tanto el desempleo. Lo que es un hecho, es que la relación con el cliente tiene la necesidad constante de acompañar la evolución de los medios de comunicación. Con ello, hubo una reconfiguración en la mentalidad de los consumidores, responsable de hacer que ellos pasaran a ser más exigentes en cuanto a rapidez, calidad y autonomía en las atenciones. En este escenario, los Chatbots se han convertido en la solución más buscada por las empresas y en eso nos enfocaremos enseguida.

Después de todo, ¿qué es un Chatbot?

Los bots llevan existiendo desde hace más de 50 años, cuando Alan Turing, matemático británico, inventó los conceptos que hoy en día hacen funcionar las computadoras y la Inteligencia Artificial. Un Chatbot no es más que un software de Inteligencia Artificial (I.A.) capaz de conducir una conversación vía audio o texto con una persona. Actualmente funcionan en sitios web y principalmente en plataformas populares de intercambio de mensajes como WhatsApp y Facebook Messenger.

Este aumento en el uso de Chatbots, acoplado a los consumidores cada vez más exigentes e inmediatos, es la combinación perfecta para las empresas que, además de suplir las necesidades de sus clientes, dejándolos cada vez más satisfechos con la atención, garantizan mayor fidelización a la demanda, además de ahorrar recursos (principalmente humano), filtrando y repasando solo asuntos críticos.

Principales ventajas y desventajas del Chatbot

Como toda herramienta y más tratándose de tecnología, hay factores positivos y negativos que hay que considerar a la hora de decidir un paso tan importante y que influirá en los procesos de la empresa.

Vean algunos puntos positivos que ustedes deberán tomas en cuenta:

  • Los Chatbots están disponibles 24h/7 días a la semana. Siempre están disponibles en Internet y, para interactuar con ellos, basta con enviar un mensaje.
  • Proporcionan respuestas en tiempo real. Los clientes buscan siempre respuestas rápidas. Un asistente virtual inteligente responde en segundos a la demanda ya con la solución programada o su enrutamiento a resolverla.
  • Demuestran empatía con diferentes perfiles de público. Los avances en la comprensión y el procesamiento del lenguaje natural han hecho que este fenómeno sea factible. Los Chatbots utilizando el machine learning (conjunto de técnicas más avanzadas que las de aprendizaje automático) pueden entender la comunicación humana, incluso con errores o slangs en el idioma original.
  • Es similar a la interfaz de mensajes de texto que todo el mundo sabe a utilizar. Otro beneficio de los Chatbots –y uno de los más importantes- es que ofrecen sus servicios a través de una interfaz parecida a los mensajes de texto, que es ampliamente utilizado en el día a día de los usuarios y fácil de mover.
  • Los Chatbots son escalables. No siempre se tiene la certeza del volumen de tráfico que puede tener un chat, por ello, conviene tener una herramienta que pueda ser escalable y ello, lo ofrecen los Chatbots. Los Chatbots son el tipo de solución one-to-many (uno a muchos) y esta escalabilidad se puede hacer de forma fácil por expertos.
  • Chatbots pueden automatizar procesos internos y aumentar la productividad. El Chatbot puede ser usado también de manera interna como forma de orientar a los empleados y mejorar procesos. El bot se integra con los sistemas de gestión, CRM y de stock de los productos, orientando, por ejemplo, el abastecimiento de acuerdo con la frecuencia que ese producto va siendo vendido.
  • Ayudan en el proceso de fidelizar a los clientes. Los clientes mal atendidos migran a las marcas competidoras. Proporcionar una atención cordial en tiempo real, con detalles técnicos e información adicional para aquel producto investigado dejará al cliente mucho más satisfecho con la marca.
  • Mejorar la logística. Los Chatbots pueden servir para cancelar pedidos o levantar información sobre su estado, emitir números de guía, rastrear productos y calcular el tiempo de entrega.
  • Fortalece a la marca en el post-venta. Hay otros usos posibles para los Chatbots en la empresa. Se puede utilizar para realizar búsquedas de postventa para recopilar información sobre la experiencia de compra y proporcionar comentarios detallados sobre la forma en que el cliente ve la marca.

Consideren también que existen desventajas

A pesar de que las ventajas son muchas, los Chatbots también poseen algunos puntos negativos. Los siguientes son los principales inconvenientes de esta herramienta.

  • Los Chatbots van a disminuir la interacción humana en las atenciones. Por tratarse de procesos de atención basados en interacciones con un servicio o software, la tendencia es que la interacción humana se dé en situaciones más complejas.
  • Muchos clientes prefieren el contacto con empleados reales y no virtuales. Hay empresas –y ese es el camino correcto de inicio- que ofrecen varias opciones de atención al cliente. No son pocas las que han detectado que una parte de ellos todavía prefieren usar los métodos más tradicionales de comunicación. Corresponde a cada empresa el conocer mejor a su público e intentar comprender el grado de familiaridad del mismo con la tecnología, antes de decidir si vale la pena invertir en esas nuevas herramientas.
  • La tecnología avanza, pero aún no es tan robusta. Esta tecnología todavía no es lo suficientemente madura para ser tan robusta como para resolver todos los problemas de todos los escenarios. Sin embargo, pueden actuar muy bien detectando variadas consultas y dar solución o resolver un escenario específico.
  • Los Chatbots todavía no son capaces de manejar situaciones complejas. Aunque pueden automatizar muchos procesos, todavía será necesario el seguimiento de la atención humana. Los Chatbots pueden realizar buena parte de los procesos, pero dependiendo del caso, es indudable que una persona puede atender y explicar a los clientes de una manera más intuitiva.
  • Altas expectativas con relación a la inteligencia artificial pueden obstaculizar el desarrollo de Chatbots. Muchas personas creen que los Chatbots ya nacen inteligentes o que simplemente son muy inteligentes, lo que no es verdad. Para tener una buena inteligencia es necesario tener mucho entrenamiento, una buena base de conocimiento e inversión. .

Conclusión

Dependiendo de cuál sea el público objetivo de la empresa y cuáles sus necesidades de contacto, apostar en los Chatbots puede ser una opción muy ventajosa pero si no está bien planeada y ejecutada puede ser incapaz de mejorar en términos reales el servicio de atención al cliente. Lo ideal es utilizar al principio la atención personalizada e introducir el Chatbot como complemento de apoyo. Sobre todo, porqué se requiere de un tiempo de pruebas de operación y de estress para tomarlo como definitivo. Además, el Chatbot, requiere de un tiempo –al fin al cabo es Inteligencia Artificial- para ir “aprendiendo (machine learning)” a responder las preguntas más frecuentes de los clientes. Obvio, este proceso solo lo puede dictaminar y ejecutar un profesional en la materia y debe mantenerse durante todo el tiempo de uso de la plataforma.

Hans Hatch
CEO de Hatch agency, con 15 años de experiencia profesional, se ha convertido en uno de los influenciadores en temas de marketing digital más importantes en Latinoamérica. Es consultor de negocios, tecnologías digitales y redes sociales; asesora y trabaja en las áreas de comunicación integral para varias de las marcas más importantes de México y a nivel continente.