¿Qué hace a una gran experiencia del cliente? Esta pregunta me cautivó hace unos días mientras leía un artículo del Business Harvard Review, que mostraba un interesante estudio sobre qué tipo de experiencia conviene más: una memorable o una que busque ofrecer los procesos más eficientes para el usuario.
¿Qué significa la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente es la perspectiva resultante de cómo percibe el cliente un producto o servicio después de interactuar con él, esto abarca la parte emocional, psicológica, física e incluso racional. Esto integra todo el proceso desde que el cliente se entera del producto hasta que lo vuelve a comprar.
Sabiendo esto, uno puede confundirlo fácilmente con la experiencia de usuario, pero no son lo mismo. A diferencia de lo anterior, la experiencia de usuario solo toma en cuenta cómo reacciona la persona al usar el producto o servicio, a diferencia de la experiencia del cliente que abarca todo el proceso.
¿Cuál experiencia conviene más?
La experiencia memorable
Primero, la experiencia memorable se centra en hacer que el cliente tenga el mejor momento de su vida cada vez que ve, utiliza y compra tu producto o servicio, al punto de comprarlo nuevamente porque quiere volver a experimentar eso otra vez.
Para lograr una experiencia inolvidable tenemos que lograr detonar sensaciones únicas en los clientes. Para lograrlo, invertimos en diseños vistosos y atractivos, un producto de calidad y en un proceso que, si bien puede ser tardado, es disfrutado por el cliente en cada tramo del camino. Hacer esto cuesta dinero y tiempo.
La experiencia eficiente
En cambio, la experiencia eficiente se logra cuando el cliente realiza un proceso de forma tan rápida y sencilla que siente que la actividad no requiere esfuerzo.
Para crear una experiencia eficiente tenemos que invertir tiempo e imaginación en procesos simples y automatizarlos lo más posible, al punto que el cliente sienta que el tiempo y esfuerzo invertido son mínimos.
Crear una experiencia eficiente también cuesta tiempo y dinero, pero a la larga esa inversión genera ahorros importantes para la empresa, al punto en el que se puede atender a un mercado masivo y con esto generar más ganancias.
La experiencia eficiente al ahorrar costos y tener un alcance masivo genera más ganancias, pero ojo, eso no significa que sea el tipo de experiencia del cliente que te conviene como emprendedor. ¿Por qué es esto? Sigue leyendo.
¿Qué tipo de experiencia del cliente te conviene?
De acuerdo con el estudio de Business Harvard Review, las empresas se pueden clasificar en cuatro tipos de marcas (empresariales). Estas marcas refieren a cómo es percibida la empresa y varía dependiendo del tipo de experiencia del cliente y el tamaño de mercado que abarca.
Marca de conveniencia. En esta impera la experiencia eficiente porque las empresas se centran en satisfacer las necesidades del cliente de forma rápida y sencilla. Otra característica importante es que son difíciles de escalar y atienden a un mercado pequeño.
Marcas masivas. Estas poseen una gran parte del mercado. Debido a que mientras más grande es el mercado, más gente se tiene que atender, por esto las marcas masivas generalmente brindan una experiencia eficiente, y por medio de la simplicidad de sus procesos y el ahorro de costos, generan sus ganancias.
Marcas boutique. Las empresas que utilizan este tipo de marca se centran en que los clientes tengan una experiencia memorable, y esta es su principal ventaja competitiva. Las marcas boutique suelen ofrecer experiencias inmersivas, pero atienden a una porción pequeña del mercado.
Marcas aspiracionales. Las empresas que llegan a consolidarse con este tipo de marca son la excepción a la regla, logrando acaparar una porción importante del mercado, generando grandes ganancias, al mismo tiempo que ofrecen experiencias que enamoran a los clientes.
¿Cómo lo hace Disney?
Un ejemplo perfecto de una empresa con marca aspiracional es Disney, la cual brinda sus servicios a gran escala, genera mucho dinero, y al mismo tiempo crea bellos recuerdos.
Me encanta el ejemplo de Disney porque muestra algo fundamental, se pueden lograr grandes ganancias sin depender de una estrategia de pura eficiencia. Esto rompe la regla de que las empresas que más ganan dinero son las que tienen una experiencia del cliente eficiente.
Con esto en mente les hago una pregunta: ¿Se imaginan a Disney recortando el tiempo de cada atracción de sus parques en aras de la eficiencia? Me hice esta pregunta a mí también y mi respuesta es que no. La razón por la que mi respuesta es que no es muy sencilla, porque a Disney no le conviene.
Si Disney dejara su estrategia actual para aplicar una estrategia basada en la pura eficiencia perdería todo el posicionamiento que actualmente tiene como “el país de los sueños” y con ello todas sus ganancias.
Este deseo de crear experiencias inigualables lleva a la empresa a crear innovaciones sorprendentes, como lo descubrí en mi reciente visita a Disney World. Estas creaciones tan avanzadas serían imposibles si se reduce el presupuesto o serían inútiles si se reduce el tiempo necesario para crear el contexto con el cual lograr que esas innovaciones sorprendan.
Lo que realmente conviene
Entonces, ¿cuál experiencia del cliente es la que más conviene? La respuesta es: La que haga crecer tu marca y tu empresa. Cada compañía tiene un objetivo diferente por lo que ciertas experiencias son más adecuadas que otras.
Lo importante es escoger la experiencia del cliente, ya sea experiencia memorable o eficiente, que te va a ayudar a que los clientes regresen a tu negocio, buscando esa propuesta única que ofrece tu negocio.
Te agradezco querido lector que hayas leído este artículo, con esto estás más preparado para emprender que antes. Finalmente, recuerda escoger la experiencia del cliente que te va ayudar a que los clientes regresen a tu negocio.
¿Cuál es tu conclusión personal?, ¿memorable o eficiente? Déjame tu opinión en los comentarios y sigamos la conversación.
