Como líder mundial en la gestión de contenidos en redes sociales, Hootsuite entiende cómo es la fugacidad de las conversaciones y los muchos mensajes que los especialistas de social media tienen que administrar constantemente. Para enfrentar este desafío que se da en el servicio a cliente y ayudar a los community managers, Hootsuite presentó su nueva herramienta Inbox.
Acorde al informe Social Trends Report 2023 de Hootsuite, 49% de las organizaciones hacen que el servicio a cliente sea responsabilidad del equipo de marketing, mientras que el 40% de los consumidores esperan que las marcas resuelvan sus dudas o problemas en las redes sociales de su preferencia (Instagram, Facebook Messenger, etc). De modo que los equipos de mercadotecnia tienen que administrar otro canal de información, deben convertirse en el personal de servicio a cliente y atender las dudas dentro de los canales de comunicación de las redes sociales.
A medida que los social media managers ven que los clientes recurren cada vez más a los mensajes privados para consultar dudas acerca del servicio, Hootsuite desarrolló un Inbox mejorado que permite la gestión de consultas en redes, de forma atemporal y sin problemas.
Inbox fomenta la colaboración eficiente entre los equipos internos y ofrece un cúmulo de opciones para optimizar las respuestas y acelerar el servicio al cliente.
“Nuestro equipo de redes sociales encuestó a los clientes para entender los puntos débiles de la comunicación social, y lo que se comprendió es que los clientes luchan al no sentir que interactúan con alguien real, y que sus consultas no sean resueltas 24/7”, dijo Natalia Williams, Chief Product Officer en Hootsuite. Williams agregó que, “nuestra estrategia de producto se ha basado profundamente en facilitar el día a día de nuestros clientes. Actualizar y mejorar Inbox sirve para simplificar, acelerar y capacitar a los usuarios para que puedan brindar un servicio excepcional a sus clientes. Y que en última instancia se impulse el crecimiento del negocio llevando el compromiso y servicio al siguiente nivel”.
Inbox provee de una plataforma centralizada para que los especialistas de marketing social puedan gestionar todos los mensajes directos, con nuevas funciones integradas que hacen que las respuestas sean más eficientes y sin poner en riesgo una respuesta realmente aceptable. Los expertos en social media marketing y los equipos de atención al cliente ahora pueden interactuar fácilmente para resolver los mensajes de los clientes, automatizar respuestas y tener un valor agregado al proteger su marca.
“Antes de usar el nuevo Inbox de Hootsuite no teníamos un equipo de atención a las redes sociales”, dijo Santiago García Solimei, Global Head of Social Media & Brands PR de Meliá Hotels International. García añadió que, “ahora tenemos recursos dedicados para responder a los usuarios a través de 500 cuentas de redes sociales, permitiéndonos unificar la voz de nuestra marca en todos los ámbitos”.
Características especiales de Inbox permiten a los usuarios de Hootsuite Business y Enterprise lo siguiente:
- Administre conversaciones en un solo lugar con una bandeja centralizada, responda mensajes públicos, privados u orgánicos a través de cualquier canal o red social. Busque mensajes y comentarios, en cualquier momento y en cualquier red.
- Colabore fácilmente con múltiples equipos o áreas de forma eficiente y segura con la asignación de tareas, para que así los mensajes y respuestas sean resueltas por los diversos equipos. Mejorar la colaboración entre equipos con asignaciones específicas, evitando el mayor gasto de tiempo por el trabajo duplicado. .
- Acelere los tiempos de respuesta, simplifique y automatice con respuestas automáticas priorizando la automatización y resolución de problemas.
- Conéctese a los CRM’s para tener un mejor servicio y conocimiento más profundo del valor de la conversación. Lleve las conversaciones sociales existentes de clientes a plataformas de inteligencia para su análisis.
- Obtenga información para mejorar el rendimiento revisando, analizando y reportando actividades y rendimientos para comprender mejor los servicios.
- Agregue encuestas de satisfacción al cliente para medir y mejorar la experiencia, enviándolas acorde a los distintos lenguajes y reglas de negocio.
- Monitoree posibles crisis, etiquetando, buscando y configurando alertas para supervisar conversaciones y detectar posibles crisis antes de que ocurran.
- Mantenga la conversación y esté conectado viendo, filtrando, asignando y respondiendo conversaciones con la aplicación móvil de Hootsuite.
