Cuando Interjet inició operaciones en México, saboreamos la novedosa delicia de poder comprar en línea tu boleto y tener listas tus maletas para subir al avión.
El problema empezó cuando tenías que hacer una aclaración y no había poder humano que te ayudara a obtener una respuesta favorable de la principiante empresa. Correos y correos, llamadas y llamadas, y simplemente no había quién te resolviera -por ejemplo- un cargo doble que por supuesto beneficiaba a la empresa.
Recuerdo perfecto haberme plantado frente a un mostrador de abordar y hacer una embarazosa escena (y mi hijita con ojos de ‘trágame tierra’)… para que al final todo se pudiera arreglar con la ayuda de influencias.
Posteriormente, la aerolínea creció y se estableció adecuadamente con un “aceptable” (o menos) servicio al cliente.
Después de eso, pensé que la era de la atención personalizada llegaría para quedarse con la ayuda de la tecnología. Y así lo hemos comprobado día a día con Amazon, por ejemplo. Se encarga de dejarte puras experiencias dulces y no está dispuesta a perderte como cliente, sin importar si tu compra es de un dólar o de mil. Está consciente de la relevancia de la experiencia al consumidor y, evidentemente, del word-of-mouth.
Hay empresas que han crecido a través de la tecnología y que han establecido un monopolizado emporio en su clase; el asunto de la atención a clientes simplemente se la pasan por el arco del triunfo.
Dos ejemplos claros son Facebook y Uber y su tipo de cliente
Facebook no atiende a sus clientes long tail. Necesitas facturar una millonada con ellos para que tengan la cortesía de por lo menos contestarte un correo. Si llegas a conseguir su número telefónico, te encuentras con puras grabaciones que te bloquean y te regresan a correos genéricos en los que te contestan con respuestas cut&paste. Si en un caso extremadamente remoto obtienes el correo de una persona, nunca se dirige a ti ni te contesta. Simplemente actúa de forma robotizada, si es que tu solicitud procede. De repente y como por arte de magia, aparece en tu pantalla la supuesta solución, sin haberte dado la cara.
Uber anda en las mismas. Si bien contestan algunos correos, en general no están atendiendo a sus socios ni a sus clientes. Ambas partes están teniendo problemas con el famoso Uber-Pool y con el cambio de condiciones en el modelo de negocio y en la forma de afiliar choferes. Siguen agregando indiscriminadamente gente pero los filtros se relajaron. Esto ha provocado ya algunos problemas a los usuarios, que desoyen desde su monte del olimpo. Se limitan a hablar con algunos medios de comunicación para dejar asentada su postura y el diálogo simplemente no existe.
A diferencia de otras empresas basadas en tecnología, como Airbnb o Netflix (o la ya mencionada Amazon), estos dos ejemplos nos hablan de una total pobreza humana, una galopante ambición, y una soberbia inconmensurable. Como dicen en mi pueblo, están escupiendo pa’rriba . #ExijamosUnCambio
