No cabe duda que cuando las cosas se hacen bien, salen bien… O por lo menos tienen menos probabilidad de salir mal o alcanzar el éxito.
El mes pasado tuvimos una crisis en la hermosa vecindad en la que vivo. Somos un fraccionamiento más o menos ‘nais’ y que por circunstancias meramente políticas nos iban a destruir nuestro acceso con una obra inútil que solamente se haría para terminarse el presupuesto disponible.
Los vecinos nos juntamos y cada quien aportó lo que estaba en sus posibilidades, mientras la mesa directiva hacía burocráticas gestiones legales. Una de las necesidades que surgió era el estar todos en el mismo canal, con los mismos datos y sin dejar huecos de información a la comunidad, para evitar suspicacias, fake-news y la construcción de hipótesis erróneas. La otra fue la de hacer público todo lo que se iba avanzando en las gestiones gubernamentales, para que todo fuera público, los medios se informaran (porque fuimos noticia por varios días) y no se manejara nada de forma subterránea.
Eso nos llevó a requerir de manejo de la crisis en redes sociales y, pues ¿a quién crees que le tocó esa tarea?
La verdad es que fue padrísimo, y una gran experiencia en la que pude comprobar muchas de las teorías que tengo en este tipo de situaciones.
– No puedes dejar a que un CM Jr. o un principiante a que maneje estas situaciones en redes sociales. Había que tener callo para manejar situaciones políticas.
– La comunicación y actualización es crucial. Muchos clientes piensan que el CM debe de concentrarse en interactuar en las redes y no enterarse de la grilla. Afortunadamente los vecinos entendieron que si me daban toda la información y me dedicaban un par de horas al día para ‘brifearme’ se podían desentender de las redes sin tener que estar a pendiente.
– Todos los residentes me mandaban fotos todo el día, así como notas periodísticas.
La actividad fue muy intensa, pero al final la obra se suspendió. El resultado fue gracias a que pude hacer mi curaduría, de tanto material que tenía. Todo un éxito.
Como todos los argumentos, escenarios y posibles desenlaces estaban en mis manos, cualquier ataque fue contrarrestado. Los bots ñoños imberbes que nos mandaron en redes sociales salieron huyendo al primer tuitazo. Cualquier nota falsa se desmentía de inmediato… todo porque quien escribía o venía de mensajero tenía partes de información, mientras yo tenía la película completa. Me manejé de forma independiente por 3-4 semanas, gracias al trabajo en equipo y a que la mesa directiva entendió mi labor sin cuestionarla.
Lo mejor de todo: la personalidad y la voz de nuestra “marca” era clarísima. Con un buen diseño de personaje todos los mensajes tuvieron fuerza y total contundencia a cada paso.
Clientes: obsequien a su equipo hasta el más mínimo detalle. Sólo así harán bien su labor.
CM´s, agencias y demás: no acepten manejo de redes sociales sin que les den un brief completo. Si no tienes rumbo o si la información es a cuentagotas, estás destinado a no tener éxito.
#PutAttention
