La tecnología está cambiando la forma en que las empresas interactúan con sus clientes, haciendo que la atención al cliente sea más rápida, eficiente y… ¡más humana!
En lugar de relacionarse con sistemas fríos, robóticos y automáticos, ahora las empresas usan tecnologías, como el Diseño Conversacional y el Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN), para ofrecer experiencias personalizadas que entienden las necesidades del consumidor.
¿Qué es el Diseño Conversacional?
Es mucho más que chatbots. Se trata de crear conversaciones digitales que se sientan naturales, como si se estuviera hablando con una persona real. Esto ayuda a que los clientes se sientan escuchados y comprendidos, no como si estuvieran hablando con una máquina. Un claro ejemplo de esto es la empresa Salud Digna, la red mexicana de laboratorios que ofrece servicios de salud accesibles en el país, implementó con ayuda de Sinch el servicio de atención al cliente en WhatsApp, derivado a la creciente demanda que se experimentó al inicio de la pandemia y que ya no podía ser manejada únicamente con el servicio de call center. El resultado: la experiencia dentro del flujo de WhatsApp es totalmente humanizada, fluida y eficaz 24/7, permitiendo ahora a los usuarios de la marca agendar citas para estudios, conocer el tipo de preparación que necesitan, recibir ubicación de las sucursales e inclusive pagar a través de WhatsApp, un espacio en donde los usuarios de la marca se sienten cada vez más cómodos realizando trámites, servicios y transacciones.
“El verdadero valor del Diseño Conversacional radica en su capacidad de generar interacciones que fluyen con naturalidad, eliminando la frialdad de la automatización y haciendo que la tecnología trabaje a favor del usuario, no en su contra”, afirma Mario Marchetti, Director de Sinch para América Latina.
El poder del Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN)
El PLN permite que las máquinas comprendan y respondan de manera más precisa al lenguaje humano. Esto hace que los sistemas de atención al cliente sean mucho más rápidos y efectivos. De acuerdo con un estudio del Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT), las empresas que usan chatbots avanzados han logrado resolver consultas más rápido y gestionar un mayor volumen de interacciones, sin perder calidad en el servicio.
El Informe “Mercado Latinoamericano de Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN)” de EMR, en 2024, destaca que, el mercado latinoamericano de PLN alcanzó un valor aproximado de 1.63 mil millones de dólares. Se proyecta que este mercado crezca a una tasa anual compuesta del 20.5% entre 2025 y 2034, alcanzando un valor de 8.71 mil millones de dólares en 2034.
Los sectores que más adoptan tecnologías de PLN en la región incluyen Salud, Banca, Servicios Financieros y Seguros (BFSI), Comercio Minorista y Electrónico, Transporte y Logística, Energía y Servicios Públicos, y Manufactura.
La clave es hacer que la tecnología trabaje para ti
Gracias a estas herramientas, las marcas ya no solo están “respondiendo” a los usuarios, sino que los entienden. Como resultado, los clientes se sienten más conectados, de una manera más inmediata, con disponibilidad de interacción 24/7 y la experiencia digital se vuelve mucho más satisfactoria.
“La clave está en lograr que la tecnología no solo responda, sino que entienda. El Procesamiento de Lenguaje Natural nos p ermite avanzar hacia una comunicación más intuitiva, en la que el usuario se siente escuchado, en lugar de atendido por una máquina”, agrega Marchetti.
El futuro de la atención al cliente
Este avance no es solo una moda, es una transformación. La forma en que nos comunicamos con las empresas está cambiando: ya no es un monólogo, ahora es una conversación. Con la ayuda de la inteligencia artificial, las marcas pueden ofrecer experiencias más personalizadas y humanas, mejorando la relación con sus clientes.
4 julio, 2025 
