Servicio al cliente: clave del éxito de Disney

¿Quieres obtener el empleo de tu vida? ¿Qué tu negocio crezca significativamente? ¿Qué la chica o chico de tus sueños sea tu pareja? ¿Saber por qué tiene éxito el hijo de la amiga de la consuegra? Quizá esta lectura, podría interesarte.

Antes de empezar, quiero agradecer al maestro René Carrasco Bernal de la Universidad Nacional Autónoma de México por sus conocimientos compartidos, pues fue a través de sus enseñanzas como nace la inquietud y el interés de transmitir la importancia y beneficio del servicio al cliente al mundo laboral y vida personal. Pues bien, vamos a comenzar.

Uno se preguntará ¿Qué es la atención al cliente? Se puede definir como “el apoyo y asistencia que una empresa ofrece a las personas que compran, utilizan sus productos o servicios”. Pero esta obligación empresarial es más importante de lo que parece ya que puede significar la diferencia entre el éxito o el fracaso de un negocio. Veamos un caso de éxito.

El éxito de Disney

Los personajes exitosos y emblemáticos de Walt Disney fueron, sin duda alguna, parte fundamental de la popularidad, prestigio y aceptación por parte del público; sin embargo, la creación de Oswald, el conejo afortunado y el sucesor y homólogo Mickey Mouse, no fue el único factor para lograr lo que es hoy en día. Thomas K. Connellan enumera el éxito de Disney en 7 principales ejes de acción relacionados con la satisfacción del cliente, que son:

1.- La competencia es cualquier persona con quien el cliente te compare.

Las personas no solo juzgan la experiencia general, sino cada parte del proceso. Por ello, la competencia es cualquiera que eleve la expectativa del cliente, sin importar la rama de cada negocio.

2.- Presta una exagerada atención a los detalles.

No basta con tener un obsesivo cuidado con la infraestructura o los productos ofrecidos. Es de vital importancia prestar especial atención al servicio al cliente; llamar por su nombre a una persona, enviar una felicitación de cumpleaños, preocuparse por la comodidad del cliente mientras espera a ser atendido, son alguno de los detalles que marcan la diferencia entre un negocio u otro.

3.- Todos predican con el ejemplo.

Una oportunidad para crear valor de marca consiste en convertir el sentido común en un hábito o práctica común en toda su estructura del organigrama de la organización. Es decir que no se puede pedir a una persona que sonría, si uno nunca lo hace.

4.- Todas las cosas predican con el ejemplo.

“Aunque el 99% de los clientes no adviertan todos los detalles, nuestro personal sí lo hace. Y con ello les decimos lo importante que es cliente para la empresa” Director W.D. La importancia de mantener el área de trabajo limpio, en buen estado y ordenado, puede comunicar de forma no verbal la congruencia de un slogan, recomendación y la credibilidad de la organización. Imagina un anuncio promocionando al mejor entrenador de tenis, pero este no es congruente con tu expectativa.

5.- Muchas orejas escuchan mejor a los clientes.

Siempre es importante mantener encuestas de satisfacción del cliente; sin embargo, son las opiniones de cada trabajador lo que hace la diferencia, ya que ellos reciben de primera mano las quejas y sugerencias de todos los clientes. Si se ignora la información que proporcionan los empleados, es probable que se pase por alto la fuente más valiosa de información que se posee sobre los consumidores.

6.- Recompensa, reconoce y celebra.

La cultura de queja, no es exclusiva de México pero es en este país donde lamentablemente se da con demasiada frecuencia. La mayoría de las empresas no comprenden la terrible sensación que produce el no recibir retroalimentación; emplean más tiempo señalando errores que logros, aunque las personas hagan más cosas bien que mal. Disney habla de reforzar el uso de la retroalimentación positiva con los empleados y cambiar este paradigma. ¿Te imaginas estar en una empresa donde no te reconozcan tu trabajo? Yo tampoco.

7.- Todas las personas constituyen la diferencia.

“Ese no es mi trabajo, que lo haga fulanito” ¿Has escuchado alguna vez esta frase? Apuesto que más de una sí. Por ello, es necesario superar las barreras tradicionales del trabajo para lograr una buena integración de equipo y aumentar al máximo la lealtad de los clientes en beneficio colectivo y empresarial.

Único y “detergente”

A pesar de hacer claro énfasis a la estructura organizacional, no hay que olvidar que es igual o más importante llevar estas actitudes a nuestra vida cotidiana. No cuesta nada orientar a una persona con discapacidad visual para llegar a un sitio, dar las gracias, felicitar al mesero por su excelente servicio, escuchar a cualquier persona si lo requiere o simplemente, ser congruente con lo que se dice que es uno.

Llevar a la práctica las 7 claves del éxito de Disney es más fácil de lo que parece y sin darnos cuenta, actuamos sobre estos ejes de acción quizá no de la mejor forma con nuestra pareja, familia, amigos, conocidos y en general con cualquier persona. Por eso, es clave volver un hábito estos diferenciales.

Ser diferente, innovar y ser congruente no solo habla del proceso creativo y divulgación del contenido, sino la importancia y casi olvidada rama del servicio al cliente, y esta se vuelve excelente cuando supera las expectativas, ofrece un soporte proactivo y se anticipa a las necesidades del cliente. La atención, no debe pasar por alto o ignorado ya que este habla y se vende por sí solo.

Luis Sergio Mora Peña
Luis Sergio Mora Peña
Egresado de la carrera de comunicación en el área organizacional de la Facultad de Estudios Superiores Acatlán. Con experiencia en desarrollo organizacional, relaciones públicas y técnicas publicitarias. Interesado en el mundo cotidiano, utópico, político, deportista y social.

Este autor escribe en Soy.Marketing los días miércoles de cada cuatro semanas.

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