Soy un firme creyente de que no existe sustituto absoluto de la interacción uno a uno con los clientes. El poder de convencimiento radica en la capacidad de leer e interpretar señales que nos mandan cuándo los tenemos frente a frente; sin embargo, existe una tendencia en las grandes multinacionales por demás interesante que consiste en reducir costos reduciendo la cantidad de trabajadores entre sus filas.
Cuando un producto alcanza la madurez y se convierte en un insumo del “dominio popular”, es indicativo de que, aunque la labor mercadológica continúa, su función se convierte en la de dar mantenimiento; podría decirse que la “talacha” fuerte ha cedido paso a estrategias más sutiles y que a simple vista, requerirían menos esfuerzo.
El mercado ha cambiado, y con él nosotros; debemos tener la capacidad de hacer más con menos. Sobre todo, optimizar tiempos por nuestro bien y el de los clientes. En los negocios B2B, la visita de los representantes de ventas ya no es del todo bienvenida; los clientes no tienen tiempo de recibir a todos y cada uno de aquellos que quieren mostrarles las bondades de sus productos.
Existe también, una creciente tendencia en la industria del consumo y farmacéutica a centralizar en una sola ubicación lo que se conoce como global share services; distintas áreas de soporte como finanzas, recursos humanos y lo que más nos afecta: compras. Esto quiere decir, que aquellos tomadores de decisión en éstas áreas, han dejado de tener representantes en cada país en el que la empresa tiene presencia, para ubicarse concentrados en una localidad que abarca los intereses de toda una región geográfica comprendida por varios países.
¿Cómo llegar a quién decide en nuestro país pero se encuentra a kilómetros de distancia?
La respuesta puede parecer obvia; el secreto radica en optimizar el mix de canales siguiendo una estrategia global acorde al entorno: una estrategia multicanal.
Durante años, estas estrategias estuvieron enfocadas en dar a conocer los productos que se ofrecen y las cualidades de los mismos; hoy en día, esto ya no es suficiente. Atrás quedaron los tiempos en que las marcas triunfaban a través de un diálogo unidireccional enfocado en una sola plataforma. La multiplicación de canales de comunicación debe dotar de protagonismo al usuario mediante la atención de diversos canales de entrada y salida de información, al tiempo que se ejecutan y supervisan acciones simultáneas por canales adicionales. La gran interrogante es… ¿cómo logar mediante dichos canales el mismo nivel de empatía que logra quién atiende personalmente al cliente?
Congruencia.
El mensaje de tu marca debe ser el mismo en todos tus canales. El tono del mismo debe estar unificado; la congruencia genera confianza y la gente no invierte tiempo ni recursos en quién no confía. No es viable tener distinta comunicación por canal, tu target es el mismo y no debes de confundirlo.
Comunicación enfocada al cliente.
Con una adecuada investigación e interpretación de la data, puedes conocer mejor los gustos y comportamientos del público objetivo. A nadie le gusta que le vendan y si tu estrategia de marketing está basada únicamente en función del producto y sus bondades, tus posibilidades de éxito se ven supeditadas a ellas y en dado caso, en cualquier momento, el cliente puede percibir a tu competencia como una mejor opción.
Interacción personalizada.
Seguramente te ha pasado que escribes a alguna marca en redes y te responde con la misma retahíla con la que contesta a sus otros 80 mil followers. Esto crea incomodidad y hasta enojo en los clientes, el trabajo es mas, pero merece la pena tener capacidad de responder acorde a las inquietudes de cada cliente, no solo en redes sociales sino en todos los canales multidireccionales de tu plataforma. Si vas a manejar redes sociales debes de tener un protocolo y buscar siempre la personalización de los mensajes.
El entono online no es tan frío como pareciera. Sacando adecuado provecho del mismo, podremos aportar valor al cliente y por qué no, tal vez lograr tener una gran relación con el cliente cómo antes hacían los vendedores, pero con la ventaja de poder estudiar e identificar su comportamiento y con ello, generar nuevas oportunidades.
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