La verdadera prueba del servicio de atención al cliente de una organización no es cuando las cosas van bien, sino cómo se gestionan cuando no. A medida que el frágil sector de los viajes intenta recuperarse, está fallando mucho en el servicio al cliente. Parte de la culpa es de los aeropuertos y las compañías aéreas, mientras que otros elementos están fuera de su control. Todo ello está afectando al cliente.
Una combinación de topes operacionales que afecta directamente a los pasajeros, reducción de los horarios de los vuelos, cancelaciones de última hora, pérdidas frecuentes de equipaje y retrasos han dado lugar a una de las peores épocas de experiencia del cliente en la historia del sector. Al mismo tiempo, las huelgas están afectando al transporte público en todo el mundo, creando la tormenta perfecta de descontento para los clientes. La fase de luna de miel posterior al cierre de 2021 ha terminado. La paciencia en 2022 es escasa y el sentimiento negativo es alto.
Si bien la interrupción ha sido peor en Europa que en América, el sector ha luchado a nivel mundial para equilibrar las demandas con una fuerza de trabajo que todavía se está recuperando después de los despidos masivos, los fuertes recortes salariales, la burocracia del Brexit y las reducciones relacionadas con la pandemia.
A continuación se presentan cinco lecciones que todos los sectores deberían tener en cuenta (sin ánimo de broma).
- Décadas de experiencia humana perdida.En los primeros días de la pandemia, las aerolíneas instaron a muchos pilotos, auxiliares de vuelo y demás personal de alto nivel a aceptar compras, con la expectativa de que la industria se reduciría y tardaría en recuperarse. Décadas de experiencia humana, habilidades y conocimientos fueron expulsados por la puerta. Una parte importante nunca volvió.
Ahora las tareas son más largas y los trabajadores más inexpertos siguen aprendiendo sus funciones. British Airways dice que está observando un “retraso en la experiencia” con sus nuevos reclutas en Heathrow. El personal de tierra menos experimentado necesita más tiempo para descargar el equipaje y maniobrar las rampas. Asimismo, el personal de seguridad recién contratado tarda más que antes en procesar a los pasajeros. Y la falta de instructores está ralentizando los tiempos de formación y recertificación de los pilotos y otros trabajadores. Aunque la retrospectiva es 20/20, la reflexión y la planificación cuidadosa en torno al capital humano y la planificación de la fuerza de trabajo después de una interrupción importante son fundamentales.
- Mala coordinación con el ecosistema. En medio de la interrupción, las aerolíneas y los aeropuertos se han señalado con el dedo, y Emirates ha criticado públicamente a Heathrow por su “incompetencia” en el verano del “caos aéreo”. Para ser justos, tienen razón. Los aeropuertos podrían haber hecho más para orquestar mejor con las aerolíneas para minimizar los trastornos a los viajeros, en lugar de anunciar topes generales al volumen antes (no después) de vender los asientos. Evidentemente, las peleas públicas son el último recurso, pero es fundamental trabajar de forma más concertada con los socios del ecosistema para evitar fallos en el servicio al cliente antes de que se produzcan.
- Tirar la experiencia del cliente por la ventana. Mientras escribo esto, se están cancelando vuelos incluso cuando los pasajeros están físicamente sentados en los aviones, listos para despegar. Asimismo, los aviones tienen que repostar después de esperar hasta seis horas para despegar, sólo para ser cancelados porque las horas de la tripulación se agotaron. Esto es un fracaso abyecto para la experiencia del cliente y una prueba del caos que sigue existiendo.
En el sector de los servicios, los fallos suelen tener un efecto dominó que casi siempre se traduce en efectos adversos para el cliente. Tener una visión de conjunto significa considerar las implicaciones tres pasos más allá del proceso inmediato para mitigar el impacto en sus clientes. La experiencia del cliente debe ser una prioridad, en lugar de una idea tardía, a lo largo de todo el proceso. Un servicio proactivo sin fisuras, incluso cuando se trata de comunicar malas noticias, es siempre mejor que sorprender a los clientes en el último momento.
- No disponer de la tecnología adecuada. Al ser uno de los mayores sectores de servicios del mundo, los focos de tecnología antigua siguen estando muy extendidos en el sector de los viajes. En un mundo en el que la automatización, la infraestructura moderna y la Inteligencia artificial están reconfigurando la experiencia del consumidor a nivel global, una tecnología deficiente puede acabar con la buena experiencia del cliente. Las nuevas generaciones de clientes (y de empleados) no sólo se sienten con derecho a la rapidez, la experiencia y el acceso social, sino que tienen poca paciencia cuando las expectativas se quedan cortas.
Las expectativas de los clientes han aumentado considerablemente. Si las cosas se hacen mal, se lo dirán a otros. Si se equivocan constantemente, serán condenados al ostracismo social. Los consumidores esperan respuestas similares a las de los humanos, tanto de los chatbots como de los agentes inteligentes. Disponer de la tecnología adecuada en el lugar adecuado -como los sistemas de gestión de tickets para las llamadas de servicio en la era del viajero enfadado- es ahora un requisito fundamental.
- No ver que el autoservicio hace que los representantes del cliente sean aún más importantes. Con los quioscos de facturación automatizados, los clientes podrían no ver a ningún representante de la aerolínea hasta que suban al avión. Por eso, invertir en la primera línea es increíblemente importante. Y cuando los clientes hablan con un agente en línea o por teléfono, los sistemas de atención al cliente deben dar a los agentes acceso inmediato al contexto, la personalización, el historial y las consultas relacionadas, y deben ser capaces de comunicarse con los clientes a través del canal que elijan: correo electrónico, chat, redes sociales, texto, etc.
Ahora más que nunca, las industrias no pueden permitirse el lujo de desperdiciar dinero en intervenciones de bajo impacto en una época en la que la experiencia del cliente tiene el poder de marcar la suerte de las empresas.
Willian Pimentel es Director Regional Senior de Canales y Alianzas de las Américas en Freshworks (www.freshworks.com)
