¿Cuántos son muchos cambios? En mi época de operación en campo la respuesta era sencilla… hasta que cliente quede contento! esto, sin importar las implicaciones de tiempos, dinero y esfuerzo, la idea siempre era lograr el Vo.Bo. para después evitar una controversia en el cobro de los servicios y poder tener oportunidad de seguir trabajando en conjunto con esa empresa.
Hoy día después de varios años y desde otra perspectiva creo que la respuesta tiene varias formas de ser resuelta; sin perder de foco la calidad de atención al cliente.
En los 15 años que tengo de experiencia en este rollo de las agencias, he tenído oportunidad de trabajar con mucha gente talentosa y otra que la verdad no lo era tanto, pero su disposición y actitud frente al los retos que el trabajo nos pone en frente los hace muchas veces más relevantes y valiosos para las empresas y clientes, que aquellos que nos creemos con algo de talento.
De este tipo de perfil que nunca se dan por vencidos con esa gran actitud positiva tomo prestada la primera forma de responder a la pregunta de esta nota.
Camino 1: Los cambios que sean necesarios.
Una respuesta así puede sonar hermosa para los clientes y la verdad es lo que esperan de tu empresa; que hagas lo necesario para cumplir las expectativas que tiene de tu trabajo. Sin embargo debes saber que hay efectos secundarios que pueden afectar la calidad de ejecución y más importante, tu rentabilidad.
Los factores que se involucran en una respuesta sin límites son en mi opinión los siguientes:
- Confusión en captar claramente la necesidad. El cliente al saber que tiene “carta abierta” tiene permiso de divagar y probar diferentes caminos.
- Tiempos para ejecutar. Corres el riesgo que generar tantos cambios que te hagan perder el camino y tengas que regresar al punto de partida donde seguramente ya el tiempo será un factor que pondrá en riesgo las siguientes fases.
- Perdida de oportunidades. Al estar inmerso en tanto trabajo debido a tu política abierta, hay riesgo de tener a todo tu equipo en un proyecto que ciertamente ya está vendido dejándote fuera de la posibilidad para participar en nuevas oportunidades que necesitarán de esos mismos recursos para entrar a concurso.
- Comprometer tu estabilidad. Al no tener la posibilidad de concursar en varios proyectos hay una ligera opción de que no logres tus objetivos de venta o rentabilidad. Esto al final del año será un indicador que te va a pegar directamente al bolsillo.
Camino 2: Los cambios establecidos en el presupuesto.
En la estricta teoría de “los dioses del olimpo” así es como el mundo debería de funcionar. Sin embargo, sabemos que no es así y tenemos que intentar trabajar con la realidad que tienen nuestros clientes internamente en sus empresas, ellos también deben pedir autorización a alguien más que seguramente no estará alineado con la necesidad inicial que te dieron para iniciar el trabajo.
Responder a un cliente de manera acotada puede implicar los siguientes factores:
- Cumplir la promesa. Tienes que lograr entender de inicio la necesidad antes que un proyecto llegue a consumir los cambios establecidos y no cumpla la expectativa del cliente. Esto te va a poner en un lugar incómodo con ellos y vas a tener que tomar decisiones que te van a afectar tu plan inicial de trabajo.
- Percepción de poca flexibilidad. Los clientes hoy día tienen todas las opciones al alcance de su mano y hacerlos sentir que su partner es poco flexible te puede dejar fuera de los siguientes proyectos.
- Ser el más caro. Al tener una política estricta de entregables bajo una cotización, te va a obligar a abrir presupuestos extras en base a todo lo que te vayan solicitando, esto al final del camino te va a dejar fuera del mercado debido a que hay agencias que trabajan con una política abierta, lo cual se convierte a ojos de cliente como un valor agregado.
Camino 3: Si cumplimos las reglas del juego los cambios que sean necesarios.
En mi opinión este tercer camino debe ser el adecuado tanto para clientes o las agencias, la idea principal es tener una comunicación transparente que sea cercana en todo momento entre ambos.
El hacer un planteamiento de trabajo en equipo con tu cliente, te obliga a estructurar reglas del juego para que todos en el ecosistema tengan conocimientos de los alcances y obligaciones de cada parte.
Se debe lograr un proceso claro por medio del cual se vayan cumpliendo entregables para lograr el objetivo del proyecto en tiempo y forma.
- Comunicación extrema. El estar en un formato de responsabilidades compartidas te permitirá estrechar la comunicación y la relación con tu cliente. Esto sin duda tiene beneficio ya que pasas de ser de un proveedor a un socio de negocio.
- Entendimiento de fondo. Cuando existe estrecha relación natural con cliente, conoces más a detalle los productos o servicios para los que trabajas. El lograr ser un embajador es un valor invaluable para tu cliente.
- Pago justo. Si cliente está inmerso en el proceso y conoce las reglas del juego aceptará cuando el cambio ha sido detonado por un elemento externo y entenderá que hacer de nuevo el trabajo tiene implicaciones de costo. Esto te abrirá puertas para cobrar parte de lo que tuviste que generar para llegar al cumplimiento del objetivo.
En conclusión:
Creo que suena lógico tomar el camino número tres. Desde mi punto de vista es el que más tiempo demanda y el que más trabajo dará a largo plazo.
Mi recomendación es generar relaciones con las personas y saber escuchar para evitar desviar los recursos de una forma innecesaria.
Espero el editor no me pida muchos cambios sobre mi nota!!
