Customer Experience: La amabilidad como modelo de negocio

Customer Experience: La amabilidad como modelo de negocio

Así como todas las personas buscamos lo mismo, la felicidad y pokemones. Las empresas también, todas buscan lo mismo… mayores ventas, mejores márgenes.

Por encima de este cuasi conjuro mágico: ingresos menos costos igual a ganancia, ponemos capas y capas de procesos, estrategias, recursos y cuanto se nos ocurre.

La verdad es que esta búsqueda por mejorar nuestros resultados nos ha llevado por el mismo camino a todos, nos ha hecho pasar por las mismas pruebas, intentar los mismos trucos y apretar las mismas tuercas. Hemos llegado a niveles sobresalientes de eficiencia en operación, al punto que se nos acaba el terreno en estas áreas y son la diferenciación de productos y servicios las áreas mas afectadas por esto.

Entonces, ¿Cómo generar un producto memorable?, ¿Cómo hacer que nuestro cliente reconozca nuestro servicio? La nueva frontera, la tierra prometida es la experiencia del cliente, Customer Experience. 

Drones, SEO, Omnicanal, CRM, RFID, Wireless, Realidad aumentada, Video, Redes Sociales, Móviles, etc., etc., etc. Un muy largo etc.

El frenesí por esta práctica nos ha llevado a la adopción de nuevas tecnologías como nunca antes, hecho que ha acercado nuevos mercados, así como creado nuevas industrias y segmentos. Customer Experience como habilitador de negocios. Valdrá la pena estudiar sus tendencias y compartir practicas en nuestros próximos encuentros.

Por lo pronto, para esta ocasión tomemos el mas importante. El factor clave para el éxito en la construcción de experiencias. El cliente y su satisfacción, el arte de hacerlo sentir especial. Hemos descubierto el agua tibia.

Recientemente escuchaba a Joe Calloway (https://youtu.be/iTZ7JGDZeEY) platicar de una cadena de tiendas especializadas en neumáticos y la forma en que fijan en la mente del cliente, desde su primer acción, la idea de ser especial. Antes de ser cliente incluso, ser valorado.

Cuando llegas a una de sus tiendas, lo primero que podrán ver es a una persona del negocio correr (como dice Joe, correr… no caminar, correr) hacia el auto y recibirlos. Con este simple acto envían un mensaje claro de la importancia del cliente, construyen la base de la experiencia que quieren hacerle ver. Sin necesidad de grandes avances tecnológicos o procesos.

Me parece una gran forma de dejar clara la tendencia mas importante de todas, Amabilidad.

¿Quieres hacer de tu negocio memorable para tu cliente? ¿Quieres que tu consumidor te prefiera y te defienda sin importar tu industria? Se amable.

Así, encontramos que 66% de los consumidores que cambiaron de marca o producto tuvieron una razón asociada a la pobre atención que recibieron (http://trendwatching.com/trends/future-customer-service/).

De la misma forma, vemos como cada año las acciones de las empresas mejor calificadas en atención a clientes tienen mejores resultados que el promedio del mercado y, viceversa, las peores calificadas quedan invariablemente por debajo del promedio. (http://www.watermarkconsult.net/docs/Watermark-Customer-Experience-ROI-Study.pdf)

Esto va para ambos lados, tanto empresa como consumidor. Al final, el objetivo es generar un ambiente cordial para todos los participantes. Y no es limitante de una industria o tamaño de empresa. Lo mismo vemos cafeterías locales que tienen precios diferenciados para sus productos basado en si se pidió “por favor” o no al momento de ordenar. A Amazon habilitando un botón de atención de emergencia en sus tabletas bajo la promesa de “siempre estar ahí para ti”.

Siendo honesto, ser amable es mas que una tendencia en Customer Experience. Es el principio base en el diseño y construcción de las interacciones. Es el pilar fundamental en una verdadera cultura de servicio.

Tomando esto como el verdadero cimiento, es que tenemos alrededor un sin fin de herramientas, tecnologías y canales que son las verdaderas tendencias y áreas de innovación en Customer Experience. Y que tendremos oportunidad de ir compartiendo en ocasiones futuras.

Alfonso Becerra
Apasionado por la tecnología y su efecto en la sociedad, temas de los que no deja de leer, hablar y escribir. Es consultor de Customer Experience en Cisco, donde colabora con empresas latinoamericanas en busca de mejorar la comunicación con los consumidores mediante tecnología. Cree que compartir no puede mas que ayudar y que comer y viajar todo es empezar.