Su empresa está a la vanguadia del eCommerce, ha diseñado una muy respetable estrategia de Inbound marketing, reorientado contenidos a partir del TOFU, MOFU y BOFU. También puede haber realizado los últimos ajustes en SEO y aplicado técnicas de retargeting; además implantar todo un eficiente ejército de chatbots de última generación para respoder en tiempo real a sus usuarios. En pocas palabras, usted está al día, definitivamente la suya es una empresa de su tiempo.
Pero qué pasa, en el punto de venta las filas son tan interminables y fulminantes como el mal humor de sus clientes que más parecen una furiosa jauría de dobermans dispuesta a atacar.
Vienen los ejemplos y las preguntas obligadas:
¿Para qué hay múltiples cajas en el súper y tiendas de conveniencia si sólo van a abrir menos de la mitad de ellas, y esto en hora pico?
¿Para qué hay tantas cajas en las taquillas y dulcerías de los cines si sólo funciona una, y generalmente manejada por 2 personas que en realidad no hacen una?
El maltrato al cliente es un vicio que aún no se ha podido erradicar en un gran número de empresas mexicanas. Podríamos culpar a la mala educación, a la pésima capacitación, al descuido y desgano de supervisores y gerentes, a la ausencia o deficiencia en el diseño de complejos sistemas de trabajo, etcétera.
Agregaría tal vez el ingrediente más importante; el de una tradición heredada que se ha forjado en años y años al amparo de gobiernos prepotentes e ineficientes. La luz, el agua, las escuelas, la gasolina, todas las secretarías y dependencias de gobierno ya sea federal, estatal y local; todos los trámites habidos y por haber se han manejado bajo la odiosa premisa de que brindar servicio no es tanto una obligación, sino un favor que se nos está haciendo.
Así funciona este país y así nos hemos acostumbrado. Ese es nuestro referente. Así crecimos, vivimos y creemos que debe ser la atención y el servicio al cliente.
Al realizar cualquier trámite, tenemos que soportar largas filas, vueltas y malos tratos en oficinas deterioradas, sucias y atiborradas de gente. Así sucede en el ámbito gubernamental y también en el sector privado. Existen honrosas excepciones, pero honestamente, son contadas, sobre todo en el primer caso.
En 2017 seguimos recibiendo servicios como de 1940.
Más ejemplos:
La visita de técnicos así como el envío a domicilio es de 9 a 3 y de 5 a 7, o sea todo el día, pueden tardarse lo que quieran y llegar en cualquier momento.
El gas, la lectura de los medidores de luz, etc. funcionan exactamente igual.
Para obtener esos servicios es imposible pretender salir de casa, tiene uno forzosamente que plantarse ahí todo el día. Lástima por usted que vive solo y tiene la “mala” costumbre de trabajar, o si vive en pareja y ambos deben salir. Es su problema si no tiene a nadie que le haga el aseo para que pueda recibirlos. Insisto, esta estructura de servicio se implantó hace más de 80 años, en muchos casos, aún sigue vigente.
Su empresa puede ser un modelo de funcionamiento virtual o digital. Pero si a la hora de brindar el servicio personal, ese que se da de cara al cliente, frente a frente, su empresa falla, no habrá universo digital que valga. Si no se recibe el servicio esperado, el cliente buscará quién lo haga.
Pareciera que importara más un excesivo empleo de herramientas tecnológicas y que las operaciones básicas, las que de rutina, que al ser precisamente eso, de rutina, las confinamos al abandono.
Es tiempo de actuar con mayor creatividad en cada área de la empresa. Diseñando programas innovadores, sistemas operativos más acordes a nuestros tiempos y modos de vivir actuales. La creatividad es un valor insustituible aplicado a campañas internas dirigidas a la mejora de los puntos finos del servicio y hacer conciencia de la importancia de pulirlos, evitando así caer en olvidos o descuidos. Las campañas internas basadas en una sólida estrategia y grandes dosis de buena creatividad, son útiles y serán bien recibidas por el personal que siempre agradecerá ser tomado en cuenta, sobre todo si el buen desempeño concluye con reconocimientos junto con mejores puestos y salarios.
La buena atención y un servicio impecable es un principio y un fin, el eslabón que engarza y cierra la compleja cadena operativa. Hagámonos un favor, al brindarle servicio al cliente no le hagamos el favor, atendámosle como nos gustaría ser atendidos.
