La fidelización de clientes no sólo tiene forma de tarjeta

La fidelización de clientes no sólo tiene forma de tarjeta

Desde siempre se me inculcó la premisa de que conseguir clientes es complicado pero mantenerlos más. Los programas de fidelización de clientes se entienden cómo una acción dirigida a conseguir que los clientes mantengan relaciones estables y continuadas con la empresa a lo largo del tiempo, aplicando la premisa de convertir cada venta en el principio de la siguiente. El fin es crear con el cliente un sentimiento positivo hacia el producto o servicio -estos planes son utilizados básicamente por las empresas orientadas al cliente, donde la satisfacción del mismo es su valor principal-, que sea lo que motive ese impulso de adhesión continuada.

La fidelización la podemos definir de dos maneras:
  • Que el cliente se interese por el programa y lo motive a seguir comprando a lo largo del tiempo.
  • Como objetivo a corto plazo para que el cliente aumente su volumen de compra.

¿Cómo podemos retener a los clientes para que sigan consumiendo nuestros productos o servicios? ¿Qué podemos hacer para que continúen siendo nuestros clientes? ¿Cómo podemos conseguir que esos clientes fieles se conviertan en prescriptores capaces de influir en un determinado público con sus opiniones, valoraciones y/o decisiones de compra potenciando nuestra fuerza de ventas?

Te paso algunos tips para fidelización de clientes:
  1. Desarrolla programas a largo plazo. Piensa a largo plazo en función de todo el tiempo que el cliente va a permanecer haciendo negocios con nosotros. Planifica una relación estrecha a través de una comunicación constante.
  2. Dale valor agregado. Es bueno siempre ofrecer algo más al hecho simple de la compra. Cualquier valor agregado hará que los clientes se sientan importantes.
  3. Calidad y seriedad en la relación. Únicamente se podrán fidelizar clientes si el producto o servicio corresponde con la calidad esperada.
  4. Facilita en vez de complicar. Los clientes no aceptan programas de fidelización engorrosos. Observa el negocio desde el punto de vista de los clientes para identificar las principales dificultades que puedan tener a la hora de adquirir el producto ó servicio y de este modo, poder mejorar su prestación.
  5. No dejes que tus clientes se duerman… y tú tampoco. Si ya tienes el cliente, ya cumpliste el primer paso del proceso de fidelización de clientes más importante por ello, no permitas que se “duerman” hay que reactivar a los menos activos y recuperar a los ex-clientes.
  6. Trata de conocer a tus clientes lo más posible. Entre más se relaciona la empresa con su cliente más y mejor se le conoce y por lo tanto se podrá adaptar mejor a sus necesidades o preferencias.
  7. La fidelización de clientes no sólo tiene forma de tarjeta. Sí, la tarjeta es lo más común -y menos creativo-, pero no es el único recurso, hay otras muchas formas para poder fidelizar clientes, sobre todo, si recurres a las nuevas herramientas online. Algunas plataformas cuentan con plugins o apps que te permiten implementar programas de lealtad de una manera simple y efectiva.

 

Hans Hatch
CEO de PW Agency México y Brasil, con 14 años de experiencia profesional, se ha convertido en uno de los influenciadores en temas de marketing digital más importantes en Latinoamérica. Es consultor de negocios, tecnologías digitales y redes sociales; asesora y trabaja en las áreas de comunicación integral para varias de las marcas más importantes de México y a nivel continente.