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El punto de venta es una zona de guerra para las marcas. Pues ahí el consumidor debe elegir entre cientos de productos los que más le convengan; el retail no puede ser parcial al momento en el que las marcas buscan generar lealtad con los consumidores.
Una investigación realizada por la empresa Indyme resalta la relevancia del costumer engagement en la actualidad. De acuerdo con ellos, el 90 por ciento de los consumidores que abandonan una tienda por mal servicio, acudieron después con su principal competidor a realizar sus compras. El público se ha vuelto más cuidadoso con el uso de su dinero y en donde lo gasta; por lo que si sienten que obtienen menos por su inversión – y eso incluye el servicio al cliente – simplemente harán sus compras en otro lugar.
Cuando un consumidor abandona una compra por una mala asesoría del personal en piso, no realiza la compra; y, por lo general, comparte su mala experiencia con amigos y familiares. Esto hace que sea muy importante para el retail realizar estrategias que fomenten y refuercen el shopper engagement. Por ello, recomiendo algunos puntos importantes:
1.- Generar una cultura dentro del punto de venta
La principal responsabilidad del personal de piso es de generar costumer engagement. La mejor forma de incentivar y mejorar las relaciones con posibles compradores es comenzar a ser proactivos y dejar de ser reactivos dentro de la tienda. El 75% de los consumidores admiten que la experiencia de compra mejora cuando el personal sabe exactamente cómo abordarlos; así como información sobre el producto que se ofrece.
2.- Utilizar herramientas adecuadas
Para evitar que el consumidor acuda a la competencia, existen varias herramientas que el retail puede utilizar; dependiendo del departamento o área en el que se encuentre. Por ejemplo, en varias tiendas de autoservicio se ha equipado un “botón de ayuda” en los probadores; pues es muy común que el consumidor requiera ayuda para cambiar una prenda por una que tenga otra talla. La suma de estos botones, más la proactividad del personal en piso dará como resultado no sólo una experiencia positiva para el consumidor, sino que regresará para vivirla una vez más.
3.- Utiliza datos en tiempo real para incrementar la eficiencia de la operación
El uso de las herramientas adecuadas nos permite reunir datos al largo plazo que pueden ser utilizados para mejorar aún más la experiencia de nuestros consumidores. Por medio de estas herramientas, podríamos saber qué áreas o departamentos son los más visitados en la tienda y, por lo mismo, cuáles son los que requieren más personal capacitado para atenderla. Como resultado, el retail puede cambiar a su personal conforme a la información obtenida y asegurar que la asistencia será la adecuada.
4.- La asistencia debe ser expedita
Sabemos que los consumidores pueden adquirir los mismos productos en muchos otros lugares y muchas veces, el tiempo de respuesta en un punto de venta es fundamental para concretar la compra. Son menos de 5 minutos lo que el consumidor espera invertir de su tiempo para ser abordado por el personal de piso, recibir la información pertinente y, finalmente, dirigirse a las cajas a terminar su compra. Debido a ello, la respuesta a las requisiciones de apoyo de los consumidores debe atenderse lo más pronto posible.
5.- La asistencia debe ser perfecta
Con más de la mitad de los consumidores buscando a alguien que aclare sus dudas respecto a un producto o a una compra, las respuestas adecuadas del personal de piso son clave para asegurar la satisfacción total de nuestro público. Es vital que la asesoría no sólo sea pronta, sino que sea correcta para asegurar su efectividad; de esta manera se generará la lealtad entre tienda y cliente. Una no sirve de nada sin la otra y se corre el riesgo de que el consumidor abandone su proceso de compra y se dirija con la competencia más cercana.
Los compradores se están volviendo cada vez más demandantes en cuanto a servicio a cliente. Son muy quisquillosos cuando se trata se trata la lealtad hacia un punto de venta. El retail necesita implementar estrategias efectivas. Pues nunca antes habían sido tan importantes, pues no pueden darse el lujo de perder clientes. Con estos puntos que, si bien requieren inversión, tanto en la tienda como con la asesoría para el personal de piso, estoy seguro de que encontrarán excelentes oportunidades para mejorar las experiencias de compra al corto y mediano plazo; con lo que incrementarán sus ventas, así como la eficiencia operacional del negocio.
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