Inicio Artículos Empoderando a los empleados: El futuro de la experiencia del consumidor omnicanal...

Empoderando a los empleados: El futuro de la experiencia del consumidor omnicanal basado en las interacciones humanas

Empoderando a los empleados: El futuro de la experiencia del cosumidor omnicanal basado en las interacciones humanas

El propósito de la Tecnología

Si se es propietario de una marca, o la empresa para la que trabajamos comercializa en cualquiera de los diferentes canales como retail tradicional con tiendas propias, grandes almacenes, retailers especializados o plataformas de comercio electrónico, seguro se ha preguntado cómo mejorar el resultado de las operaciones a través de la adopción de nuevas tecnologías.

La respuesta es sencilla, la tecnología por sí misma no mejora el negocio, somos nosotros los que debemos conocer nuestra marca y las expectativas de los consumidores para definir una estrategia omnicanal y con esto poder visualizar cuáles serían los beneficios en la adopción de cualquier tecnología. Por esto, no se deben buscar implementaciones tecnológicas en beneficio de las ganancias, sino que debemos hacerlo pensando en generar un impacto positivo facilitando la vida de las personas.

Una de las apuestas tecnológicas más fuertes es la Inteligencia Artificial (IA) ya que puede usarse para permitir que nuestros asociados de la tienda y cualquier colaborador de la marca, interactúen con los consumidores de una mejor manera. Imagine que nuestros asociados en la tienda tienen el registro de las últimas compras o la predicción de las preferencias del cliente mediante algoritmos en tiempo real. Se podría mejorar la experiencia del cliente utilizando esta información como estrategia de primera mano.

Un factor innegable es que el uso de teléfonos inteligentes y la tecnología aíslan a las personas, sumado a esto, los índices de estrés, la ansiedad y la depresión nos hacen estar más horas conectados a nuestros dispositivos, por lo que las conexiones humanas son una gran oportunidad para el punto de venta físico. Cuando servimos a los clientes como apalancamiento tecnológico y nuestros asociados están altamente capacitados, definitivamente la conexión con los clientes que buscan una interacción humana, mejoraría nuestros niveles de frecuencia de compra y generación de lealtad.

Si nuestra marca es una empresa de comercio electrónico nativa, las tiendas físicas también deberían formar parte de la estrategia, y si hablamos de una empresa física, ésta debería extender la experiencia del cliente a las plataformas digitales, ambos mundos deberían alimentarse uno al otro para mejorar la experiencia del cliente.

¿Qué capacidades digitales podría desarrollar para mejorar su estrategia omnicanal?

Personalización

Claramente es una tendencia bien establecida entre los consumidores y el analizar los datos podría generar más y mejores opciones de personalización o co-creación de productos. Por lo tanto, recopilar, procesar y analizar datos para comprender los patrones y las preferencias del consumidor, es un buen comienzo.

Compra en cualquier lugar

“Los consumidores tienen el poder”, probablemente haya escuchado esta frase más de cien veces. Es un hecho que todos tenemos un “motivador de compra cualquiera” en nuestras manos, a través de un teléfono inteligente podemos decidir qué comprar, dónde comprarlo, cuándo y dónde entregarlo o recogerlo. Ahora la tienda física compite con dispositivos móviles, computadoras portátiles, redes sociales, Market Places, TV, juegos, Instagram, Wish, Cabra, Shein, eBay, Amazon e incluso otras formas de comprar. Por lo tanto, invertir en ampliar nuestras opciones de comercialización seguramente nos brindará mayores oportunidades para interactuar con nuestros clientes.

Marketing digital

Esta es otra tendencia clara en el customer journey. Es un hecho que el webrooming o la búsqueda móvil antes de acudir a una tienda física, es la forma en que la mayoría de los clientes comienzan su proceso de compra. Un buen consejo es explorar las herramientas para crear una estrategia de publicidad en línea para nuestra marca.

Acortando la brecha entre la generación de la estrategia y la implementación en la tienda

Por último, no puede olvidar que nuestro personal es la piedra angular de la experiencia del cliente que deseamos ofrecer. Cada asesor impulsa las decisiones, por lo que la mejor inversión que podemos hacer es poner la información estratégica del negocio y sobre el consumidor a su alcance, ya que probablemente esto nos brindará el ROI más alto de cualquier gasto en tecnología que podamos hacer.

Las estadísticas muestran que cuando se capacita a los asociados, promotores o comerciantes sobre su negocio y se comparte información con ellos para que puedan tomar decisiones por sí mismos, impacta directamente en su negocio, la tasa de conversión aumenta más del 15% y la satisfacción del cliente aumenta más de 10 %.

Es una gran oportunidad para romper los silos entre la generación de la estrategia en la oficina central  y la ejecución en tienda. Contar con una plataforma de comunicación colaborativa que ayude a implementar la estrategia corporativa en el punto de venta y recibir retroalimentación sobre lo que los colaboradores y clientes de la tienda necesitan, mejora ampliamente la experiencia del consumidor.