Cada vez son más empresas las que tienen un perfil en las redes sociales más importantes. A menudo se utilizan como herramientas para darse a conocer, crear contenido e incluso llevar a cabo operaciones de venta en ellas. Estas no son las únicas funciones que nos ofrecen estas plataformas y muchas marcas ya se han dado cuenta. Utilizar las redes sociales como medio de atención al cliente, un canal más para realizar este servicio a parte del tradicional teléfono o en el propio lugar físico.
¿Por qué utilizar redes sociales para ofrecer atención al cliente?
Ofrecer una buena experiencia durante la compra de un producto o servicio es mucho más fácil a través de estos canales ya que se simplifica la comunicación con el cliente y se crea la posibilidad de establecer relaciones estrechas entre usuarios y marcas.
Uno de los aspectos que los clientes más valoran sobre la atención al cliente es la rapidez del servicio. Por ello las redes sociales son una buena opción. Pueden ser gestionadas y atendidas desde cualquier lugar gracias a dispositivos móviles; los clientes recibirán los mensajes al momento, reduciendo así el tiempo de actuación.
Además, gracias a estos canales se facilita el acercamiento personal con el cliente. Las redes sociales ofrecen mucha información sobre los clientes, lo que permite segmentar los mensajes y atender de manera personalizada. Por esto mismo otra de las ventajas que nos ofrecen es la recogida de datos, ya no solo para personalizar los mensajes, sino para extrapolar la información con vistas a futuras campañas de publicidad y marketing.
Pero no todo es tan bonito como parece
En las redes sociales todos los usuarios son libres de hacer y decir lo que quieran, igual que podemos recibir mensajes, opiniones y menciones positivas, puede que recibamos comentarios negativos. Por esta razón muchas empresas no ofrecen este servicio en redes sociales. No olvidemos que, por norma general, los usuarios utilizan el servicio de atención al cliente para quejarse. Esto no debe desanimarnos. Qué preferimos, ¿que se quejen en otros canales o que lo hagan donde les podemos atender? Debemos coger las riendas y manejar la situación: una queja bien resuelta puede servir para fidelizar más al cliente.
Para ello es necesario no perder los nervios, estudiar la situación y después actuar. Si realmente la culpa es de la empresa, debe asumirse y dar una solución. Esto se convierte en algo sencillo si somos capaces de ponernos en el lugar del cliente, empatizar con él. El hecho de incluir imágenes u otros contenidos en nuestros mensajes para responder a quejas puede ayudar a “quitar hierro al asunto” y resolver con mayor facilidad el conflicto sin parecer insensibles, como puede ocurrir al escribir de manera demasiado seria y formal. Con ello además conseguimos reforzar la imagen de marca.
La atención al cliente en redes sociales supone la comunicación con los consumidores de un modo más cercano. Presenta numerosas ventajas y oportunidades de reforzar la imagen de marca demostrando cómo valoramos a nuestros clientes y lo mucho que nos importan. No podemos olvidar mantenernos fieles a los principios, misiones y valores de la marca. Y, sobre todo, que la atención al cliente en redes sociales, como en el resto de canales, requiere inversión en recursos, profesionales, esfuerzo, valores y calidad de la respuesta.
