Clientes no educados y cuentachiles

Todos los que ofrecemos servicios de marketing a empresas, ésas que ahora nos llaman proveedores cuando antes éramos sus consultores o asesores, se han convertido en un dolor de muelas en su gran mayoría.

Son pocos los clientes de hoy que realmente respetan nuestra labor, ya que en su mayoría todo se reduce a capricho y a dinero. Y en esa misma proporción es que reciben los servicios que (en teoría) necesitan.

Muchos clientes han decidido pagar barato y sin contrato, al fin que tienen un sobrino que les hace todo más barato, aunque no hayan entendido lo que reciben, un poco al estilo Dr. Simi que te ofrecen lo mismo pero más barato porque la concentración del medicamento es muy baja y pocos lo saben.

Desde mi óptica y mi experiencia, el fenómeno se da por un par de circunstancias: (a) son nuevos como anunciantes y no tienen ni idea de lo que implica nuestra labor, al grado de que creen que una semana van a vender como nunca, y (b) aprovechan el punto anterior y negocian en condiciones muy desfavorables para quien ofrece el servicio.

A diferencia de las grandes marcas que toman a la mercadotecnia con seriedad -aunque nos sigan diciendo proveedores pero tienen un cierto nivel de respeto a nuestro trabajo- la proliferación de negocios, pymes y mipymes que han incursionado en el marketing digital ha prostituido a nuestra industria y son los potencialmente más tóxicos.

No, no, no. No se me ofendan. Es la mera realidad.

De ninguna manera pretendo desanimar a algunos ni satanizar a los otros. Solamente quiero subrayar algunas precauciones que debemos de tomar cuando andamos pichando o cuando alguien nos pida una cotización.


El abaratamiento


Aceptar una propuesta en condiciones desfavorables implica problemas a la larga y exigencias inviables. Siempre te van a estar regateando lo que ofrezcas y te van a ir incrementando las obligaciones. Son personas que no valoran nuestro trabajo. Esto afecta a toda la industria. Si alguien acepta trabajar barato, los clientes se malacostumbran.

No hay que exponerse

Contar con herramientas de paga adecuadas debe ser una práctica común entre nosotros. Muchas veces andamos mendigando tips sobre herramientas gratuitas no es nada digno. Además de que esa práctica daña tu imagen, si es gratuito es porque lo vas a pagar caro en cuestión de confidencialidad de tu información, tus proyectos, tus estrategias, etc.

Protección y respaldo

El dicho de “papelito habla” es más que cierto, como cualquier frase de dominio público que tiene una fuerte carga de verdad. Siempre hay que tener un contrato, aunque al cliente le parezca chocante. Además de que proyectas profesionalismo, te protege de aspectos inimaginables que en lo cotidiano se convierten en una realidad incómoda.

Multifuncionalidad

No eres un mágico electrodoméstico de cocina que hace de todo (y si sí lo eres, cobra como tal, igual que el robot Thermomix que se sabe vender). No podemos presumir de que sabemos hacer infinidad de tareas y así cubrir el puesto de varios integrantes de un equipo. Un community manager sólo debería estar al frente de las redes -quizá escribir y publicar-, pero no es diseñador ni fotógrafo ni productor ni estratega. Conoce tus limitaciones, pero -más importante- educa a tu cliente.

Y sí, educa a tu cliente


Si tu cliente no tiene ni idea de lo que tu trabajo implica, cubre su curva de aprendizaje para que entienda lo que te paga. Explícale lo que hacer marketing para su negocio involucra. No lo mecánico, sino lo estructural. Es decir, que aprenda para qué sirve cada acción, qué objetivos son a corto plazo y cuáles a largo, qué significan los reportes, cuál es el retorno potencial si lo que busca son ventas, los pasos del embudo de conversión y las expectativas de cada uno de ellos… no asumas que ya sabe ni te encojas de hombros diciendo “no entiende” sin ayudarle.

Conoce la ley

Cuántos problemas he visto porque los responsables de las marcas no saben que todo lo que está en internet implica regulaciones y, sobre todo, multas millonarias por infringir la ley y que creen que jamás les van a tocar. Hay derechos de autor, prohibición de palabras y términos, confidencialidad y protección de datos, condiciones para hacer rifas y sorteos. Con eso no se juega. Y ¿sabes qué es lo peor? Que muchas veces es uno el que implementa algo que el cliente pide, y ambos ignoran o se hacen guajes sobre aspectos que implican medidas legales. 

Edúcate tú

Lo que sabes hoy va a perder vigencia en un muy corto plazo. La evolución de la tecnología obliga al mercadólogo / comunicador / publicista a ir un paso adelante del consumidor, que es un usuario intensivo de toda innovación existente. No podemos quedarnos atrás. Hay que seguir aprendiendo, estudiando, actualizándose y no dejar de sorprendernos de todo lo que pulula a nuestro alrededor. Hay que mantenerse con los poros abiertos 24/7.

Si tienes un cliente potencial o actual que no valora o desconoce lo que haces, hay que actuar inteligentemente porque seguramente a la larga la relación se intoxica. Actuar a tiempo aunque perdamos un ingreso significa tranquilidad y menos afectaciones a nuestra salud, o establecer reglas para una relación a largo plazo que signifique beneficio para ambas partes.

Liliana Bretón
Liliana Bretón
Publicista e investigadora; maestra y estudiante; UPAEP y AsMedia; amante del cine, los libros y el buen sentido del humor; no cambio por nada una tarde de vino con una buena plática. Beatlefan y chocohólica.

Este autor escribe en Soy.Marketing los días martes de cada semana.

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