Brindar una buena experiencia relevante y de valor a nuestros clientes, cada día es más retante.
Una manera de lograrlo es trabajando en el “Customer Journey”, al que defino como la oportunidad de conocer el viaje de nuestro cliente cuando decide adquirir nuestros productos o servicios.
Identificando lo que vive y piensa nuestro cliente, podemos trabajar en puntos de impacto, de valor y decisivos que generan relevancia.
Si entendemos lo que vive nuestro cliente, podemos anticiparnos, mejorar e inclusive personalizar los mensajes para que su experiencia sea memorable, buscando reducir la fricción, y que siga el proceso de búsqueda hasta culminar en una compra, recompra y/o recomendación.
Imaginemos el “Customer Journey” como la primera experiencia en el trabajo, antes de decidir aceptar; investigo, pregunto, pidió recomendaciones, valido tiempos y rutas, si estas experiencias y acompañamiento son positivos la probabilidad que acepte la posición incrementan, pero ahí no termina el journey, debemos estar aún más pendientes de lo que se vive dentro de la compañía, ya que después de un gran esfuerzo de selección debemos conocer que existirán retos, complicaciones que pueden cambiar nuestra percepción e inclusive llevarnos a dejar la compañía, si no cuenta con el acompañamiento adecuado.
Como empresa, proveedor de servicios, debemos de conocer esos momentos de tensión, anticiparnos y generar un boost antes de llegar al abandono.
Hagamos un ejercicio
Cuando quiero comprar algo primero investigo, visitó y consulto en buscadores. ¿Y qué pasa si no tengo página? No generé un resultado de búsqueda, y cuando mi página no cumple con las expectativas, es decir, no cuenta con información completa, esto puede dejarnos en desventaja vs la competencia, pero lo más importante nos dejaron fuera de posibilidad de generar valor a ese cliente.
Las empresas que dedicaron tiempo de valor para colocar información correcta, útil, completa y dieron inclusive información adicional como una buena foto y reviews, envío de publicidad segmentada, el cliente lo valora y se puede convertir en un factor para decidir seleccionarlo.
El recurso humano también juega un papel muy importante por lo que debemos identificar todos los puntos de contacto del cliente, que pueden iniciar con el personal de seguridad y terminar con el servicio post venta del call center , estos son momentos de la verdad que se traducen en la imagen, percepción, de la marca o empresa, así que no minimices ningún punto de contacto, conoce el Journey de inicio a fin e invierte tiempo de calidad para accionar, desde un saludo, hasta un agradecimiento por su compra en línea.
Sin importar que buena campaña de marketing tengan, si no está identificado el “Customer Journey” puedes perder esa conexión y relación por un momento no identificado.
¿Y cuándo nos preguntamos que ganamos al identificar nuestro Customer journey?
Clientes felices, más ventas, y una marca que la gente recuerda y recomienda.
Recordemos que vivimos de emociones, recuerdos por eso haz una experiencia única y lograras fortalecer relaciones, traduciendo en lealtad y recomendación que traerá como resultados mayor efectividad e incremento en ventas.
“La atención al detalle es la piedra angular de un trabajo excepcional. Es la consideración de cada elemento, por pequeño que sea, lo que eleva un producto, servicio o experiencia de lo ordinario a lo extraordinario.”
