Lo más difícil de lograr para una marca es, primero, llamar la atención de los clientes; segundo, convencerlos de la compra y tercero, lo más difícil, conservarlos para futuras recompras de nuestros productos o servicios. Y para ello, para conservarlos y retenerlos, necesitamos crear una visualización clara de todas las formas posibles en que un cliente puede interactuar y ponerse en contacto con la marca, un Customer Journey Map puede ayudarnos a mantener a los clientes comprometidos mientras aumentan las conversiones y los ingresos.
¿Customer Journey Map qué es?
Un Customer Journey Map es una representación visual de cada experiencia que los clientes tienen con la marca. A lo largo de su experiencia, es muy probable que el cliente se involucre o se le recuerde la marca en múltiples plataformas, de diversas maneras. El Customer Journey Map ayuda a la marca a ofrecer una narrativa simplificada de la experiencia del cliente en todo el embudo de ventas en línea.
Aunque pueda parecer que el viaje desde la primera interacción hasta una venta es bastante simple, es todo lo contrario. Un cliente es bombardeado con innumerables anuncios, boletines y contenido competitivo a diario. Esto hace que su viaje con la marca sea complicado, y un mapa completo del recorrido del cliente es la solución para facilitar esa experiencia.
¿Cómo crearlo?
El Customer Journey es la historia del cliente con la organización. Por tanto, los modelos genéricos no funcionarán. Es esencial que la propia empresa mapee el viaje de sus clientes.
Para empezar, toda trayectoria se necesita un principio y un final bien definidos. Por ejemplo, el primer acceso del consumidor al sitio web sería el comienzo y la venta final representaría el final del viaje. A continuación, se definen los hechos que representarán el paso de una etapa a otra y lo que el cliente espera en cada una.
Por último, se deben enumerar todos los medios de interacción entre empresa y cliente y en qué canales se producen. Pueden ser por correo electrónico, redes sociales, WhatsApp, blog, entre otros. Esto es importante para que se pueda calificar las interacciones y pensar en las mejores formas de mejorarlas.
Durante la tarea de mapeo, es fundamental que los empleados de diferentes áreas estén presentes para tener una visión amplia de las expectativas y la satisfacción del cliente.
¿Qué beneficios aporta?
El Customer Journey Map permite definir la experiencia del cliente y, si se utiliza bien, ayudará a pasar de los conocimientos a las acciones. Hay muchos usos para él, y estos son algunos de los más comunes:
- Insights. El Customer Journey Map permite recopilar conocimientos y obtener una descripción general de cómo el cliente experimenta el producto o servicio. ¿Qué funciona bien y qué no?
- Innovación. El Customer Journey Map se usa como punto de partida para la innovación. ¿Cómo podemos satisfacer mejor las necesidades del cliente en una determinada fase o situación?
- Priorización. El Customer Journey Map se utiliza como punto de partida para priorizar los esfuerzos. ¿Dónde están las mayores posibilidades o los desafíos en el servicio?
- Realización. El Customer Journey Map se usa como punto de partida para la implementación. ¿Qué cambios hemos realizado en el interior de la organización para poder brindar la experiencia deseada al cliente?
¿Cuándo se debe implementar?
El Customer Journey Map generalmente se genera al principio (a menudo en la fase de investigación) y siempre deben crearse para respaldar un objetivo comercial conocido. Los mapas que no se alinean con un objetivo en particular, por lo general, no generarán información valiosa.
Si no se tiene un objetivo comercial particular para crear un Customer Journey Map, es mejor detenerse antes de comenzar. No funciona crear un Customer Journey Map simplemente por hacer uno. Insistir en ello, es una gran pérdida de recursos, tiempo y dinero.
Conclusión
Ofrecer a los clientes potenciales una experiencia en línea optimizada y agradable ayudará a mantenerlos comprometidos mientras se impulsan las ventas. Comprender qué tipo de experiencia tiene cuando visita un sitio web es crucial para su crecimiento a largo plazo y un componente esencial para trazar el recorrido del cliente. Una vez que pueda visualizar cómo los visitantes interactúan con la marca y determinar por qué se quedan o se van, se puede implementar una mejor experiencia para los clientes actuales y futuros.
