Recientemente en el mundo de los negocios se ha popularizado el concepto de frictionless (eliminar las fricciones), que se refiere a que en cada actividad que las empresas realicen para interactuar con sus clientes, ya sea de manera presencial o en línea, se elimine cualquier obstáculo o barrera durante el proceso de compra para que el consumidor pueda tener una experiencia más rápida, confiable, satisfactoria y sin contratiempos.
Según un estudio del Baymard Institute de 2024, siete de cada diez personas no completan su proceso de compra, aun cuando han navegado y llenado el carrito en la página web o han paseado por una tienda cargando con varios artículos, pero de último momento abandonan dicho proceso, porque perciben una desconfianza en la forma de pago, les piden compartir sus datos personales, llenar formularios extensos o se sienten abrumados por alguna interacción que consideran invasiva o demasiado complicada.
Las experiencias frictionless, buscan erradicar esta tendencia de abandono, a través de la implementación de ciertas estrategias que faciliten los pasos para generar una experiencia más fluida en cada etapa del proceso de compra, así como un impacto positivo en la percepción de la marca y la lealtad de sus usuarios. Al eliminar las fricciones, las empresas evitan tener clientes infelices, malas referencias, trámites engorrosos, así como retrasos y altos costos generados por los continuos reprocesos.
Casos exitosos del empleo de la experiencia frictionless
Una de las quejas más recurrentes de los usuarios que realizan compras en línea, radica en el tiempo que se debe invertir en la transacción para verificar su identidad y datos personales, lo que genera una gran insatisfacción, por ello compañías como: Visa, Mastercard, American Express y Amazon, por mencionar algunas, ya cuentan con el concepto Click to Pay, una opción que permite a los clientes pagar sus compras online a través de una cuenta única de pago y en un solo “click”.
Otra forma de facilitar los procesos complicados para los usuarios, es el que ha implementado la empresa Apple en sus teléfonos y computadoras portátiles, a través del uso de identificadores biométricos, como el Face ID o la huella digital, lo que ha permitido que las personas dejen de sentir una gran frustración al intentar ingresar a las páginas o plataformas que les solicitan passwords, los cuales una vez que fueron creados, nunca nadie puede recordar.
Por su parte, los parques de Disney, han adoptado esta filosofía frictionless, para que sus visitantes disfruten de una experiencia fluida y memorable a través de la implementación de las pulseras personalizadas conocidas como: Disney Magic Bands, mismas que permiten a los visitantes pagar en las tiendas del parque y en lugar de cargar sus artículos durante el resto de su visita, la empresa se encarga de llevarlos directamente a su habitación de hotel, también sirven como un medio de identificación interna en caso de que algún pequeño se pierda o como una llave inteligente para acceder al cuarto de los hoteles dentro de los complejos de la compañía.
Adicionalmente han implementado la Disney Experience app, la cual va aportando información en tiempo real acerca del lapso de espera que se requiere para ingresar a alguna de las atracciones, activar el Fastpass, reservar mesa en alguno de sus restaurantes y hasta indicar el horario exacto en que el que arribará el transporte interno.
Todas estas experiencias, se logran a través de un análisis minucioso del Customer Journey (trayecto del cliente antes, durante y después de la compra), de tal manera que permite identificar los puntos principales de fricción que pudieran encontrar los usuarios; todo con la finalidad de crear soluciones, herramientas o tecnología que simplifique y automatice los procesos para disminuir o eliminar cualquier barrera, lo que se traduce como una propuesta de valor de marca.
En resumen, las experiencias frictionless, permiten:
- Disminuir el tiempo invertido en cualquier transacción
- Eliminar reprocesos
- Simplificar los pasos para la compra
- Automatizar con tecnología
- Llegar a lo que se busca en menos clicks (usabilidad)
- Flexibilizar y agilizar los trámites
- Crear confianza y credibilidad
- Solucionar un problema satisfactoriamente y a la primera
- Innovar y crear una propuesta de valor
- Generar lealtad de marca
- Evita el tener que recordar claves o passwords complicados
- Evita llenar formularios extensos
- Evita malas referencias
¡Hasta la próxima!
