La loable acción de servir es altamente rentable, de ahí que los contact centers ahora sean parte de la estrategia que permite generar una experiencia satisfactoria y agradable para el cliente.
Aunque la labor que desempeñan no es nueva, su evolución a la par de las nuevas tecnologías, los coloca como servicios que llegan a determinar la preferencia de una marca sobre otra.
En los contact centers se reciben y transmiten las solicitudes a través del teléfono, chats, correo electrónico, rede sociales, mensajes SMS y otros canales que ahora son usados por los clientes para establecer contacto con las empresas.
Entre esos canales, destaca el crecimiento del uso de los chatbot durante la pandemia. Su uso se disparó para despegar dudas en torno a las restricciones que el COVID-19 trajo y dar continuidad a operaciones que fueron detenidas.
Se calcula que su uso se ha incrementado un 160%, y que más de 70% de los trabajadores en cargos ejecutivos, interactuarán con plataformas conversacionales en el 2022.
Un caso que muestra el éxito que pueden llegar a tener los chatbots, es el de los Djs Axwell & Ingrosso, quienes decidieron vender sus productos directamente a través de sus chatbots, y consiguieron ventas por más de 12,000 dólares.
Entre las tareas que hoy desempeñan los contact centers están la atención al cliente, la recepción de consultas, brindar información, dar soporte, hacer publicidad, generar ventas, dar seguimientos, supervisar calidad y temas de cobranza.
Este trabajo puede realizarse internamente, como una de las áreas que integren el proceso de gestión con los clientes, pero también puede ser contratado como un servicio externo. En ambos casos, el reto es único: satisfacer al cliente.
Detrás del noble acto de servicio puede hallarse el cierre de jugosas ventas, así lo pensó Ford en 1962, compañía a la que se atribuye la creación del primer gran contact center del mundo, el que fue pensado como un sistema de telecomunicaciones que tenía el objetivo de aumentar las ventas.
Tan relevante es la tarea que han desempeñado estos servicios, que la leyenda cuenta que, una vez en un contact center de Las Vegas, un agente mantuvo una conversación telefónica durante 10 horas y 29 minutos con un cliente para venderle unas botas.
Entre las empresas que ahora más invierten en estos servicios se hallan las instituciones financieras, de acuerdo con Avaya, una de las compañías que ofrecen soporte en la implementación de estos espacios.
En México, la industria de los centros de contacto está integrada por 560 mil estaciones, pero Colombia se ha consolidado como el tercer país con mayor participación en el mercado en América Latina.
La clave de este servicio está en el buen trato que se brinda, y en ese espíritu de servicio que la empresa sea capaz de transmitir a sus empleados, quienes a su vez deben mostrarlo a los clientes. En España esta labor se ha concentrado en un porcentaje importante en las mujeres, ¿será que tienen mejor disposición que los hombres?
Antes de desatar polémica, le contamos que la gran noticia es que la inteligencia artificial y el aprendizaje automático están desplazando a las personas en algunas de las tareas, pues son capaces de realizar un análisis automatizado del motivo de la llamada e implementar respuestas de audio y texto, al menos para resolver temas comunes, eso por ahora.
