¿Sos el dueño de un negocio digital? No importa a qué rubro pertenzca, ni qué producto o servicio comercialices: siempre tenés que tener en claro que el servicio al cliente es primordial para el crecimiento de tu marca. Mantener una buena gestión y mejorar la experiencia, te permitirá cerrar más ventas y tener más clientes satisfechos. Esto es doblemente positivo: no sólo por la venta en sí, sino porque muy probablemente vuelvan a elegirte.
Gestionar clientes va mucho más allá de tan solo saludar y enviar una lista de precios y un número de contacto cuando tu potencial consumidor se comunica con vos, sino que se debe establecer todo un protocolo de atención y seguirlo cada vez que un nuevo cliente se acerca.
Esta información que te compartiré, te será útil si tenés a cargo un equipo o persona de atención al cliente, pero también si sos vos mismo quien se dedica a este tema.
¿Qué hace el equipo o persona a cargo de atención al cliente?
El equipo de atención al cliente es el encargado de ofrecerles una experiencia positiva a los clientes, pre y post venta. Para que esto ocurra, debe realizar su tarea desde la empatía y la amabilidad, ya que una buena atención es un paso clave para lograr la satisfacción del cliente y asegurar su fidelización.
¿Qué objetivos logra una buena atención al cliente?
1. Incrementar la satisfacción: Hacerle ver a los compradores que su dinero está siendo invertido de manera correcta, que recibirán beneficios y que no se arrepentirán del gasto que están haciendo. Que pasen del concepto de “gasto” a una verdadera inversión.
También es importante que la compra no quede sólo en la transacción, si no que el proceso siga hasta que el cliente reciba su producto o servicio para hacerle un seguimiento. Es decir, la atención es también post venta: preguntándole qué le pareció, pidiéndole calificaciones o reseñas, etc.
2. Fidelizar clientes: Una llamada, un correo, un WhatsApp, o el medio que elijas para ofrecer un descuento en próximas compras o algún obsequio. Por ejemplo, si se trata de un producto, ofrecer envío gratuito en la próxima compra.
3. Brindar información y resolver dudas: Sé que es imposible tener personas las 24 horas del días respondiendo dudas y compartiendo información… pero durante el horario de atención al cliente es importante resolver la mayor cantidad de preguntas que tus posibles clientes o ya consumidores tengan.
¿Qué se debe tener en cuenta para la atención al cliente?
Estar atento a todos los canales de comunicación: debés poder dar respuesta a las preguntas mediante llamadas, correos y hasta en redes sociales, para que no se te escapen ventas.
Conocer al cliente: para saber sus necesidades y así resaltar las características y beneficios del producto o servicio que ofrecés.
Segmentar: llevar un registro de clientes, posibles clientes y quienes tienen el producto en el carrito y aún no han decidido comprar, para abordar luego a cada uno de formas diferentes.
Ahora sí, te voy a compartir los tips de experto para la mejora de la experiencia al cliente en un negocio online:
Siempre escuchá a tus clientes.
Transmití en cada comunicación los valores de tu marca.
Trata de ser rápido en la respuesta, para no permitir que el posible cliente vaya y busque solución en tu competencia.
Haz accesible la atención, por ejemplo mediante chatbots o botones de contacto en tu tienda.
Confecciona una lista de preguntas frecuentes para que tu equipo (o vos) puedan apoyarse y así reducir el tiempo de respuesta.
Ahora te comparto los errores que no podés cometer en la gestión de un cliente:
No conocer las necesidades de tu cliente: si no conocés sus necesidades, ¿cómo le vas a vender? Para esto te recomiendo idear un buyer persona y así estar al tanto de sus problemas y necesidades.
No orientar a tu cliente: que el proceso de compra sea complejo, o no brindar preguntas frecuentes como por ejemplo “¿qué medios de pago puedo utilizar?”, o “¿cómo hago para elegir el tipo de envío?”.
Llevar a tu cliente hacia otra plataforma: si tu cliente te escribe por Facebook, no lo envíes a Whatsapp, porque estás haciendo más larga la cadena de venta y la idea es facilitarle las cosas, para poder cerrar la venta lo más pronto posible.
Espero que esta información logre la mejora de la experiencia al cliente en tu negocio online, y como siempre, ¡comentame qué te pareció este post!
